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Aceitam-se reclamações!

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sala dos artigos de atendimento

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Nunca vire este letreiro ao contrário. Uma reclamação é a última oportunidade que o cliente lhe oferece antes de o trocar pela concorrência. Bem-vindo ao mundo das reclamações! Um admirável mundo novo, no qual cada vez mais empresas prestam, primeiro serviços, e só depois fornecem produtos. Isso faz com que o contacto e a relação personalizada com os clientes tenham resultados estratégicos no desenvolvimento dos negócios. As reclamações têm um papel vital na prevenção e resolução de conflitos e, quando integradas no contexto da satisfação e insatisfação de clientes, assumem igualmente um papel táctico e estratégico no desenvolvimento de negócios do qual um número reduzido de empresas está consciente ou, pelo menos, conhece os contornos (Artigo: A Regra de Ouro).

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Se errar faz parte da natureza humana, então, reclamar também o fará. Somos quer "fazedores" de erros quer reclamadores convictos. Se, por um lado, quando erramos há quem reclame, por outro, cabe-nos a nós fazer a reclamação quando são os outros a errar. E se, como já alguém disse, aprendemos com os erros, então... claro, já adivinhou! Aprendemos também com as reclamações! Na realidade, ninguém gosta de errar, logo, também quase ninguém gosta de reclamar. E se somos, por vezes, pouco tolerantes com quem erra, também não apreciamos grandemente quem reclama. Normalmente são pessoas que tendem a elevar o tom de voz, a exaltar-se, a sair do seu comportamento dito "normal", a serem consideradas mesquinhas e quezilentas. Gosta de ser visto desta forma? Claro que não! Então, não vai reclamar. Se tiver hipótese, vai preferir mudar de loja, de serviço ou de empresa fornecedora do que fazer uma reclamação (Artigo: Ouvir os clientes compensa).

Ouvir os clientes compensa: As reclamações constituem a última oportunidade que um cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele procurar uma outra empresa fornecedora. Com efeito, uma das razões mais freqüentes da perda de clientes é um ineficiente atendimento das reclamações. Eventualmente, estará a pensar que não é habitual receber nenhuma reclamação. Cuidado! A inexistência de reclamações não deverá ser considerado sinônimo de que tudo vai bem na empresa. Um estudo realizado pela Technical Assistance Research tar, nos EUA, envolvendo 200 pessoas, mostrou que:

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam 

Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são apresentadas, das quais 6 são muito graves; 

Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou; 

Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes. 

Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para 90% a 95%. 

No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de reclamar já ajuda.

As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e serão estes que tenderão a comunicar a outras pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou provada num estudo publicado pela Harper’s Magazine, que mostrou que, em média, comunicamos a nossa satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do nosso círculo de relações mais próximo, mas, se estivermos descontentes, as nossa insatisfação será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22 pessoas, em média. De uma coisa pode estar seguro: ainda que ponha todo o cuidado e atenção no fabrico dos seus produtos ou na execução dos seus serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os clientes, por isso, o melhor mesmo é estar consciente de que as reclamações vão sempre surgir. Há é que tirar o melhor partido disso. Estes números são suficientemente esclarecedores da importância do AER (atendimento eficiente de reclamações) (Artigo: Mantenha-se próximo do cliente (mas não demais)).

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Resolva a situação rapidamente: Um bom AER requer uma capacidade de análise de situações e de gestão razoavelmente desenvolvida. Neste sentido, são necessários, à partida, competências de relacionamento humano, de comunicação e de negociação, capacidade de análise estratégica, uma boa dose de bom senso e o domínio de algumas técnicas. Assim, todos na empresa devem estar preparados nos aspectos comportamentais do atendimento, em especial os que estão em contacto mais direto com os clientes. Há que criar uma cultura que valorize a receptividade positiva às reclamações, vendo-as como uma oportunidade e não como um ataque pessoal. Eis algumas regras absolutamente indispensáveis para quem atende os clientes:

Possuir uma atitude positiva: As pessoas com o ponto de vista "eu estou bem/você está bem" serão vistas como confiantes, responsáveis, racionais, cheias de energia, flexíveis, boas ouvintes e interessadas nos outros.

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Captar a confiança do cliente: Não se concentre exclusivamente na origem da reclamação, concentre-se no cliente, porque o verdadeiro problema está nele e não no objeto da reclamação. Se conseguir vencer esta batalha, estará mais próximo de reconquistar a satisfação do cliente. 

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Colocar-se no lugar do cliente: Consiste em ver a situação com os olhos do cliente, perguntando: "O que é que fez voltar este cliente?", "Acreditará na nossa eficácia a solucionar problemas?", "O que é que o vai tornar um "embaixador" positivo da organização?". 

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Contribuir para uma solução: Quer o problema seja, ou não, uma falha da organização, contribua sempre para a resolução do problema do cliente. Estará assim a dar uma boa imagem da empresa e a fidelizar os clientes.

Uma reclamação é, acima de tudo, uma insatisfação do cliente, e clientes insatisfeitos são "embaixadores" negativos da empresa, o que, naturalmente, não augura nada de bom. Assim, está nas nossas mãos inverter a situação. É bom não perder de vista o fato de uma reclamação ser também uma oportunidade e, se as pessoas não reclamam, estamos a perder oportunidades. Há que criar na empresa uma atitude positiva face às reclamações. Pode começar hoje mesmo!

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Não desaponte os seus clientes: O atendimento eficaz das reclamações pressupõe o seguimento de um modelo que estabelece seis passos para atender bem um cliente e lidar com as reclamações.
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Acolhimento: É determinante o impacto que quem atende cria no cliente. Há que transmitir confiança e segurança e tentar desdramatizar a situação. Deverá tratar o cliente pelo nome e utilizar frases como: Agradeço a sua informação, pois ela dá-nos a oportunidade de encontrar uma solução para a situação e simultaneamente mantê-lo(a) como cliente. Asseguro-lhe que tudo faremos para solucionar o seu problema. Procure sorrir, olhar diretamente nos olhos do cliente e prestar total atenção. Evite reações de tensão, de autodefesa, de ataque e de agressividade e comentários do tipo: "Tem toda a razão", por contribuírem para empolar a insatisfação do cliente antes de conhecermos suficientemente a situação (Artigo: Invista no seu cliente).
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Atenção: Após ter conquistado a confiança e simpatia do reclamante, é chegada a fase de prestar atenção ao que ele tem para dizer. Esta fase não deverá ultrapassar 5 a 10 minutos. Tente conhecer a situação, criar empatia e ganhar a compreensão do cliente, utilizando as seguintes frases: Lamento o sucedido..., Peço desculpa pelos incômodos causados..., Faremos tudo o que estiver nas nossas mãos.... Ouça e mantenha total atenção, transmitindo corporalmente sentimentos de partilha e de compreensão da situação. Nunca apresente soluções de imediato sem ouvir o cliente e não o interrompa sem razão para o fazer.

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Averiguar: Embora nesta fase já devamos ter uma idéia bem clara do problema, há, muitas vezes, que recolher alguma informação adicional que nos permita conhecer a situação com o rigor necessário, diagnosticar o problema e perspectivar soluções e testá-las. Continue a ouvir e manter total atenção. Evite perguntas agressivas ou que não tenham a ver com a situação, confirmar idéias preconcebidas ou incriminar o cliente por ignorância ou má utilização do produto ou serviço.
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Atuar: É uma fase crucial, pois é nela que o cliente irá comprovar a capacidade da empresa e de quem atende as reclamações em lhe resolver a reclamação e recuperar a confiança e satisfação. Não deixe de utilizar as seguintes frases: Vamos fazer..., Certamente..., Vamos acordar o seguinte.... Mostre dinamismo e capacidade de intervenção e seja afirmativo e preciso. Nunca utilize palavras, ou faça promessas vagas, nem afirme: Vamos tentar..., Entraremos em contacto logo que possível..., Vou passar ao meu colega..., Talvez.....  (Artigo: Como melhorar o atendimento telefônico).

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Avaliar: É a "prova dos nove". A avaliação pode,em alguns casos, ser efetuada ainda na presença do cliente, no entanto, e na maioria das situações, convém que seja conduzida posteriormente e, se possível, por uma entidade independente de quem atendeu a reclamação. É uma fase que pode consumir dois a cinco minutos. Para avaliar o grau de satisfação do cliente, corrigir eventuais diferenças entre a satisfação real e a percepcionada e assegurar a capacidade de solucionar novos problemas, deverá perguntar ao cliente: Considera que esta solução o(a) satisfaz?", Intenciona manter-se como cliente?. Nunca assuma que o cliente tem que ficar satisfeito só porque fez tudo o que era razoável.

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Aprender: Um dos aspectos mais importantes da gestão de reclamações consiste em tirar conclusões sob o ponto de vista da aprendizagem e do desenvolvimento do negócio, para prevenir futuras reclamações, aperfeiçoar o funcionamento da organização, melhorar os serviços e produtos e tirar ilações de interesse estratégico e de marketing. Não assuma, sem justificação, que o problema não se repetirá.

artigo recomendado:

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