1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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quando o cliente nos pede comissão

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sala dos artigos de vendas  -  sala dos artigos de representação

Numa recente conferência, uma pessoa da audiência me perguntou, que diria se depois de dar seus argumentos de venda, o cliente lhe responde: está ótimo podemos fechar, mas que sobra para mim do negócio? Algumas vezes se deparará com um comprador corrupto que exige comissão... Aqui lhe explico como negar e ainda fechar a venda!

Não sou ingênua. Eu sei que as comissões existiram desde que a primeira pessoa transacionou uma vaca para dois porcos. Não importa como a chame: "corrupção, suborno, bola, propina, consideração, ajuda, prêmio ou presente", o assunto é importante porque, se o maneja pauperrimamente inclusive uma única vez, poderá destruir o futuro de quem a aceita, a sua reputação e a da companhia que você representa! Ainda que é menos comum nos EUA que em outras partes, o assunto ainda existe de uma maneira ou outra em muitas indústrias. Li de comissões com respeito a praticamente cada produto ou serviço em que possa-se pensar. Como diz o slogan de um cartão de crédito muito conhecido: está presente em todos os lugares onde for (artigo: CONFIANÇA É TUDO!).

Esteja preparado: estive lendo um informe publicado pela revista: Vendas & Direção, onde fizeram uma enquete com 200 gerentes comerciais das maiores corporações e companhias privadas no EUA. 30% dos gerentes comerciais disseram que seus clientes tinham exigido comissões por comprar seu produto ou serviço. As regras não escritas do jogo não mudaram muito desde então. As comissões podem estar mascaradas de muitas formas diferentes, inclusive negócios ou reciprocidade caritativa, extravagantes presentes de agradecimento e viagens exóticas (artigo: moral intelligence: A ÉTICA É O MELHOR NEGÓCIO).

Poderá escutar: acredito que posso dar um jeito de aprovar este orçamento e realizar a compra, mas preciso que me ajude, patrocinando um evento beneficente para arrecadar fundos para as "crianças tristes" da família da minha esposa. Efetivamente, sim, os subornos são "ilegais", e há milhares de leis locais e federais contra esse tipo de atitude. Também não são éticas, vão contra todas as regras da profissão e códigos de conduta. Não as ofereça nem as aceite. Sua reputação está primeiro!

Estude as alternativas do cliente: da mesmo forma que utiliza para superar as objeções na venda, você precisa pensar de antemão suas opções de resposta. Obviamente, a resposta fundamental e estratégica para qualquer pedido de "considerações pessoais" é um firme "não". Qualquer outra possível resposta poderia deslizá-lo por uma descida muito dura e complicada, onde dificilmente saia ileso. Inclusive um único caso pode envenenar sua reputação profissional e possivelmente irá custar-lhe o trabalho.

Ademais, uma vez que você cede ante a demanda de uma pessoa, ficará preso a essa situação. Cedo ou tarde, todos a quererão e você não terá mais como negar. Essa bola de neve destrutiva é quase impossível de deter. E aceitar demandas pouco éticas, também socavar sua auto-estima. Você não se respeitará mais como profissional, e isso baixará sua capacidade de venda.

Sorria timidamente: no entanto, para preservar a relação comercial, precisará agir com sutileza e muito tato nas suas respostas a tais investidas. Assegure-se que entendam claramente sua posição e a da sua empresa, mas evite deixar na defensiva à outra pessoa e menos humilhar ela, assim poderá continuar argumentando as outras vantagens que traria para ela, fazer negócios com você. No melhor palco, o cliente estava simplesmente "à pesca" de um prêmio maior, mas quando entenda que você e sua empresa não aceitam compactuar com corrupção, irá respeitar e muito, você e sua empresa, se não por respeito, por medo a que você "ventile" o assunto nas esferas adequadas. Lembre da frase de Che Guevara: "devemos ser firmes, sem perder a ternura jamais" (artigo: devemos fidelidade... ao cliente o representada?).
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Confie em suas habilidades de esquiva: se o cliente lhe apertar com esses pedidos, pode ignorar sua investida dando uma pausa de dois segundos olhando pro lado, pode sorrir e recomendar não tratar mais esse tipo de assunto, e com habilidade e sutiliza, permitir ao próprio cliente sair pela tangente e da situação. Confronte o assunto com um breve silêncio em lugar de um "não" direto e você estará comunicando-lhe que a proposta é uma má idéia e que é melhor é desestimá-la. Qualquer resposta que escolha, tente não parecer chocado ou enojado, sorria e pisque um olho com cara condescendente, como dizendo que não leva a serio e nem está ofendido. Entre nas reuniões sabendo de antemão que tal demanda pode vir e se prepare para o desafio.
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Destaque as vantagens de sua parceria: sua próxima resposta, deixando claras as suas regras de ética e de sua representada, mostrará que suas mãos estão atadas para esse tipo de situação. Também pode lhe fornecer uma cópia escrita das regras do seu conselho ou associação profissional, como as que eu tenho da Associação Nacional de Conferencistas. Talvez seja conveniente ter uma cópia em sua pasta, assim sabe que não deve ceder ante a corrupção (artigo: Caráter não se compra, confiança e respeito se conquistam!).

Se seu cliente insiste e lhe diz que todos seus competidores oferecem vantagens, você pode explicar a regras de negócios as quais está comprometido, quiçá algo como: as companhias têm diferentes modelos de negócio. Eu sei que algumas companhias entendem as vantagens como uma parte normal de seu modelo comercial. No entanto, nosso modelo de negócios é mais sincero e, realmente, todos terminamos beneficiando-nos muito mais. Então, siga recordando-lhe os grandes benefícios de seu produto ou serviço e o valor superior que agrega.

As comissões não são nem éticas e nem honestas: você vende baseado na qualidade, atendimento, serviço e garantia que seus produtos e serviços oferecem. Precisa fazer entender a esse comprador, que você é a melhor alternativa de "ROI (retorno do investimento). Finalmente, todos ganham mais e ninguém termina preso a um esquema de corrupção. Os clientes podem denominá-la uma "comissão", porque você recebe comissões como representante e paga comissões aos seus sub representantes e outros intermediários. Sempre seja claro quanto ao orgulho que sente, pela "Representação Comercial" e a "Venda Profissional", estarem amparadas na lei Federal (artigo: Quão baixo está disposto a ir?).

Sente-se mal se um cliente lhe está pedindo dinheiro? Imagine-se como se sentiria então amanhã, quando os jornais publicassem todos os detalhes da negociata em primeira página? Se você treme de só pensá-lo, então siga o conselho de Nancy Reagan: "Só diga não." Se precisa mais informação sobre ética nos negócios, pode ver os cursos que oferecem os Professores do Portal SDR, eles são categóricos como este tema. Por último, mas não menos importante, siga construindo boas relações com seus clientes. Isso os anima a fazer negócios com você de maneira ética e legal, assim todos ganhamos. ¡Felizes vendas!

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Profª. Michelle Nichols

web site: savvyselling.com

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Michelle Nichols é uma excelente palestrante de vendas, realiza cursos e é consultora com empresa em Reno, Nevada (EUA). Escreveu por mais de 6 anos uma coluna quinzenal sobre vendas, para BusinessWeek's e gravou uma série de podcasts semanais com diversas entrevistas. Hoje tem uma empresa de consultoria e treinamento em Vendas e é uma das mais requisitadas professoras nos EUA.

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OUTROS excelentes ARTIGOS traduzidos e publicados pelo jornal SDR da Profª. Michelle Nichols:

quando o cliente nos pede comissão

O maior erro que um vendedor pode cometer

A estranha lógica de uma venda bem sucedida

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