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Vendedores fidelizados equivalem a clientes fidelizados:
a conclusão é
que se quer conservar a lealdade dos clientes, da qual dependerá o
bom andamento do negócio, é imperativo, por uma parte, fazer que
todo o pessoal esteja preparado em prestar o melhor serviço
possível, e, por outro, conservar a lealdade dos próprios
comerciais. Esta lealdade dependerá de seu grau de satisfação, que
dependerá a sua vez de vários fatores, sendo o mais importante deles
o salário. Ou seja, a remuneração da força de vendas deveria ser
justa, integradora, motivadora, ponderada e conforme aos ciclos de
venda anuais, funcional e social. As condições assinaladas seriam as
ideais, e estão pensadas, ademais, para um sistema de remuneração
variável, considerado, em geral, como o mais adequado para este tipo
de atividade
(Artigo:
Quanto pagar de comissão?).
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Agora bem, basta o dinheiro
para ter fidelizado a um trabalhador e, mais concretamente, a um
vendedor?:
contrariamente ao que muitos pensam (quiçá pela clara orientação a
objetivos destes profissionais), a resposta é não! Numerosos estudos
a respeito, refletem que só um terço destes profissionais percebe a
retribuição econômica como única motivação para fazer seu trabalho,
o que não significa que a maioria considere que o dinheiro não é
importante senão, simplesmente, que para eles o dinheiro não é tudo.
Podem ler o estudo do Psicólogo e Prof. Clotaire Rapaille
(Artigo:
Decifrando a
psicologia dos comerciais).
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Outros elementos
motivadores:
o primeiro passo no
processo de motivação deveria ser, deixar muito claro qual é sua
meta na companhia. É praticamente impossível motivar alguém se não
lhe explica qual é o propósito dessa motivação:
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Se trata
simplesmente de vender mais, ou há outros objetivos?
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Quiçá fidelizar
aos clientes?
•
Dar a conhecer uma
nova linha de produto?
•
Diferentes metas implicarão
diferentes métodos e enfoques:
um vendedor que pense
que o único que deve conseguir é "colocar" mais produtos visitará a
muitíssimos clientes potenciais, mas quiçá não lhes dedique
suficiente tempo, o que poderia causar neles a sensação de que não
há um interesse sincero por suas próprias necessidades, ou que
acabem comprando algo que em realidade não lhes interessava. Como
conseqüência, o volume de devoluções ou compradores descontentes
poderia disparar-se, ou não se renovarão contratos quando
corresponda. Uma vez comunicado o propósito, a empresa deve
assegurar-se de que a equipe de vendas sabe perfeitamente que método
vai empregar-se para medir seu rendimento, e deve escutar as
perguntas ou considerações que façam a respeito
(Artigo:
Fora os planos de
vendas a curto prazo).
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Se os vendedores sabem
que seus esforços vão medir-se de forma justa, trabalharão calmos e
com confiança. Um mal existente neste coletivo é a percepção
(equivocada ou não) de que não se mede a todos pelo mesmo rastro.
Não basta apenas que o seja: todos devem estar convictos de que é
assim desde o princípio. Como pode ver, a comunicação joga um papel
fundamental nestes aspectos, pelo que deverá ter-se muito em conta,
elaborando um plano que não deixe nada a esmo e que, ademais,
manifeste algo que é essencial para motivar à força de vendas: que
seu labor é crucial para a empresa. Conquanto isto é aplicável a
toda a planilha de uma companhia, nos melhores comerciais cobra uma
maior notoriedade pela necessidade de vinculá-los e assim vincular a
sua carteira de clientes. A outra chave do plano de comunicação é
tratá-los como se espera que eles tratem aos clientes
(Artigo:
o que motiva um
profissional em vendas).
Outra tarefa no
âmbito da comunicação é proporcionar toda a informação
necessária para que a equipe comercial desenvolva seu trabalho
de forma adequada e profissional, o que inclui transmitir-lhe
que outros métodos estão empregando-se para captar clientes
(como promoções especiais ou campanhas publicitárias).
Igualmente, há que os ter ao tanto dos progressos na consecução
de objetivos (que devem ser realistas, ainda que desafiantes),
para que assim saibam se vão pelo bom caminho ou se há que mudar
de estratégia. Como é lógico, se informar-lhes é um fator chave
na motivação, também o é formar-lhes..
Há poucas coisas mais
desalentadoras que querer algo, mas carecer dos conhecimentos ou das
ferramentas para conseguí-lo, assim que deverão proporcionar-se
planos de formação que melhorem as capacidades e conhecimentos dos
comerciais e sirvam para fortalecer o vínculo entre eles e a
companhia. Estes cursos são idôneos, ademais, para escutar a estes
profissionais. Prestar atenção a este feedback é outro elemento na
equação destinado a conseguir sua motivação, já que demonstra o
apreço da empresa para seus empregados. Uma força de vendas que se
sente escutada e apreciada se sentirá importante na maquinaria do
negócio e assumirá plenamente que seus esforços pelo bem dessa
maquinaria o são também pelo seu próprio.
.
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Uma merecida recompensa:
finalmente, motivar a um bom comercial, e a qualquer funcionário em
general, requer reconhecer seu trabalho e seu esforço. Este
reconhecimento pode adotar inúmeras formas, mas sempre deveria
adotar aquela que mais aprecia cada comercial para conseguir seu
máximo efeito; isto é, cada felicitação teria que incluir certo
toque pessoal. Não importa se se trata de um comentário, uma carta
ou um prêmio. O comercial o agradecerá bem mais se percebe do que
esse reconhecimento está pensado e realizado exclusivamente para
ele. Antes de analisar esta questão mais a fundo convém assinalar do
que, ainda que os reconhecimentos individuais são adequados e
necessários, não deve esquecer-se à equipe nem devem ressaltar-se do
mesmo modo os fracassos ou os erros
(Artigo:
por que não cumpri a
quota este mês...).
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Se unicamente se
reconhece o trabalho do melhor profissional se estará minando o
espírito de equipe e se desaproveitará a oportunidade de
aumentar a auto-estima de todos os demais, que também estão
tentando conseguir os objetivos globais da empresa.
.
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As críticas
destrutivas só conseguirão o efeito contrário ao que se
pretende. É muito melhor descobrir por que se produziram esses
erros e o modo de não os repetir; trata-se de reforçar a moral e
animar para obter o sucesso. Não esqueçamos que a motivação não
garante a consecução de objetivos, senão que inspira a
consegui-los.
Voltando à questão do
reconhecimento, é frequente a sistematização dos mesmos através de
programas de incentivos ou sistemas de bônus por objetivos. Isto se
faz porque é necessário que o reconhecimento, quando vai além da
palmada nas costas (e deve ir se querem conseguir-se resultados
importantes), deve ser justo, equilibrado e merecido, e é muito
difícil conseguir tudo isso sem uma sistematização que inclua
critérios objetivos. É aqui onde começa a importância de desenvolver
um programa de incentivos non-cash conforme às necessidades da
companhia. Para começar, não só devem recompensar ao comercial,
senão que deveriam também mostrar a toda a força de vendas que a
companhia reconhece e aprecia o esforço de todos e cada um deles
(Artigo:
Que percentual de comissão pagar?).
.
Por isso, o prêmio
deve perdurar na memória do ganhador e na de seus colegas, e
precisamente por isso tem que estar pensado para eles, pelo que a
empresa deve saber o que lhes agradaria receber, o que lhes
motivaria. Em segundo lugar, a empresa deveria conceder esse
reconhecimento publicamente, de maneira que o meio do premiado saiba
por que o mereceu e para que este possa exibi-lo com orgulho,
reforçando-se a recordação e o efeito motivador. Se não ser assim,
todo o esforço em dar com o incentivo correto terá sido em vão.
Todas estas recomendações para motivar e recompensar aos melhores
comerciais contribuirão, ademais, a vinculá-los pessoalmente à
companhia, indo um passo além da simples relação trabalhista
(Artigo:
não permita que as
equipes comerciais se desgastem).
A apreciação,
o reconhecimento e a compensação por parte da empresa são
fatores que redundarão no envolvimento da força de vendas no
negócio, que não só saberá sempre que é o que deve fazer em
seu trabalho, senão que quererá fazê-lo gostosamente.
Prof. Joan Guitart
-
ThinkSmart Consulting
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR.
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