Fora os planos de vendas a curto prazo,

centrados no fechamento mensal.

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SALA DE GERENCIAMENTO

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Account Plan, um plano de clientes a fundo: As empresas devem começar a conhecer a fundo a seus clientes para poder desenvolver estratégias comerciais a longo prazo.

A figura do responsável de contas ou account manager (gerente de contas) precisa mudar e desenvolver novas ferramentas de gestão.

Só assim conseguirá cobrir as funções e estratégias de desenvolvimento do cliente.

Uma das ferramentas básicas desta metamorfose é o Fact Book do cliente, ou arquivo de dados relevantes do cliente.

E, desde um ponto de vista amplo, este arquivo deve recolher quatro blocos de informação:

Interno: a história do cliente, sua missão, valores, estrutura acionária, estrutura organizativa e resultados econômicos.
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Externo: notas de imprensa que contribuam um conhecimento sobre sua interação com os stakeholders (em Português, parte interessada ou interveniente, refere-se a todos os envolvidos em um processo, por exemplo, clientes, colaboradores, investidores, fornecedores, comunidade, etc.).
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nossa companhia: análise da relação histórica com o cliente, as cifras de negócio, os produtos ou serviços contratados, os acordos comerciais, as margens de contribuição, etc.
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Com os Competidores: situação atual e passada de nossos competidores com o cliente.

Em meios mutantes, um conhecimento exaustivo do cliente permite ajustar os planos para investir em função das expectativas de crescimento. Este livro do cliente é um Caderno de Bitácora para o responsável de vendas. Ademais, junto com o plano de marketing da companhia, joga um papel crucial para criar um plano estratégico de desenvolvimento de clientes ou account plan.

Num meio mutante e competitivo, com um processo de concentração de muitos setores, o conhecimento exaustivo do cliente permite ajustar os planos da companhia para investir neles em função das expectativas de crescimento. Deste modo, pode-se estabelecer uma estratégia de desenvolvimento no cliente, planejando-a.

É o que se conhece como plano de conta, que para ser realmente efetivo deverá cobrir três áreas da relação com o cliente:

A área de Negócio: É a que permite estabelecer os objetivos de negócio no cliente, preços, margens, produtos e serviços, forma de pagamento, planejamento dos pedidos. E sempre deve estar em linha com o plano de marketing.

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A coordenação interna: Devido a que a relação com o cliente é múltiplo, procura uma coordenação interna entre todas as áreas, para poder garantir a qualidade das relações. Deve-se romper com as áreas de vendas a curto prazo, enfocadas só ao fechamento mensal, e advogar por um desenvolvimento estratégico das vendas.
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As relações com o cliente: A gestão das relações com o cliente é para o key account de vital importância. Várias pessoas e áreas funcionais do cliente participam de forma mais ou menos ativa nas relações comerciais, e temos de entender que papel joga cada um na relação comercial, procurando uma rede de contatos mais eficiente, que garanta o desenvolvimento e a defesa das relações comerciais.

O plano do cliente supõe, por tanto, uma análise ampla e profunda. Isto permite à companhia ter uma visão de sua relação comercial, identificando por um lado nossos pntos fortes e fracos com o cliente e, por outro lado, as oportunidades e as ameaças que possam surgir pelas ações da concorrência ou a situação do próprio mercado.

Os planos de conta supõem a ruptura com a tradicional imagem da área de vendas a curto prazo, enfocada exclusivamente ao fechamento mensal, e advoga por um desenvolvimento estratégico de vendas do negócio. Isto supõe um labor bem mais exigente de despacho do que a tradicional do vendedor, e a preparação passa a ser crítica na política comercial.

Prof. Antonio Díaz Morales

Instituto de Empresa

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O Instituto de Empresa é uma das principais escolas de negócios europeas, reconhecida por seu enfoque global, seu caráter empreendedor e inovador, o desenvolvimento de projetos de investigação aplicada e o fomento de iniciativas socialmente responsáveis. Na atualidade, o IE conta com uma rede de 30.000 antigos alunos em 85 países.