Negociação
em vendas: os segredos da persuasão
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sala de artigos de
psicologia comercial
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sala dos
artigos de negociação
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Uma das perguntas mais
freqüentes é se trata de negociar com um rival difícil, existe algum
comentário inicial que ajude a afrouxar tensões e predisponha à outra
parte a cooperar? Para responder a esta pergunta, junto com uma equipe
de pesquisadores em psicologia da Univ. de Texas, estudamos os padrões
de comunicação em vários casais de apaixonados; os sujeitos da pesquisa
deveriam discutir algum tema que gerasse discrepâncias, um problema no
qual não tivesse acordo. Os casais usaram 3 estilos de comunicação:
1º GRUPO:
alguns optaram pelo estilo coercivo. Ameaçavam com represálias a seu
colega se não cedia a sua petição. Os resultados foram desastrosos,
porque aumentaram as diferenças entre ambas posições
(Artigo:
As táticas de
negociação de um agente do FBI).
.
2º GRUPO:
outros apelaram a um enfoque argumentativo e tentaram convencer a
seu parceiro de que seu ponto de vista era razoável e fazia sentido
adotá-lo. Também não chegaram a bom porto porque não modificaram a
opinião de suas contrapartes.
.
3º GRUPO:
os indivíduos deste grupo usaram um estilo mais simples: Antes de
fazer algum pedido, mencionaram a relação existente, com frases
como: "faz tempo que estamos juntos" e, a seguir, "por isso,
apreciaria que encontrasse alguma forma de mudar tua opinião sobre
este tema". Ou, simplesmente incorporaram a terceira pessoa do
plural em seu discurso. Esta estratégia foi eficaz e todos
conseguiram persuadir a seus colegas
(Artigo:
CONCESSÕES: PRÓS E CONTRAS).
O que costuma guiar as
escolhas de um indivíduo é o que ocupa sua consciência no momento de
decidir. Ao trazer a um primeiro plano o vínculo afetivo justo antes de
um pedido, deslocam-se outras considerações ou argumentos que dificultam
o acordo, daí que seja mais efetivo invocar a relação e os sentimentos
de confiança e segurança que suscita, em vez de oferecer razões lógicas
para produzir uma mudança..
Grandes decisões:
a pergunta
chave é se faz sentido apelar a uma relação afetiva no mundo dos
negócios. A resposta é afirmativa, mas há que considerar dois
problemas adicionais:
1º:
é a inclinação natural a detectar as diferenças mais do que os
pontos em comum. Uma análise realizada pela prof. de negociação
Leigh Thompson da Escola de Negócios Kellogg, baseado em 32
experimentos de negociações, revela uma tendência interessante:
a metade das vezes, as partes não conseguem identificar
interesses ou objetivos compartilhados.
.
2º:
em situações de estresse, as possibilidades de concentrar-se nos
vínculos em comum são quase nulas. De maneira que, para colher
os benefícios da tática que traz a primeiro plano o vínculo
afetivo, teria que superar esses dois obstáculos. Difícil, mas
não impossível, como demonstra um estudo de pesquisadores
ingleses sobre os estilos de negociação de 49 especialistas em
acordos trabalhistas: ao identificar aos melhores, descobriram
uma qualidade que os caracterizava: investiam 400% mais de tempo
que os demais em detectar as áreas ou interesses em comum
(Artigo:
Negociar ou
persuadir?).
Outra demonstração da
efetividade de invocar a força de uma relação, ainda nos casos de
vínculo remoto, são as pesquisas realizadas com estudantes
universitários que pediam doações: os alunos que antecediam a frase
"eu também estudo aqui" a seu pedido, conseguiam o dobro de fundos
que os outros. Em definitivo, para persuadir à outra parte talvez
não seja necessário arremeter contra as barreiras das diferenças: um
simples comentário pode ser suficiente para fazê-las cair.
prof. Robert B. Cialdini
phd em psicologia
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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Robert B. Cialdini:
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