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Produtos medíocres com
grandes equipes de vendas
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artigos de
sistemas e CRM -
artigos de vendas
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de representação
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Sempre superam os grandes
produtos com equipes de vendas medíocres. Tratando-se do fio condutor
entre as redes de fornecimento e os clientes, a maioria dos escritórios
de vendas se convertem numa realidade extremamente complexa. Muitos
sofrem para administrar a prospecção, visitas, orçamentos, pedidos e
entregas, para cumprir com os objetivos comerciais em tempo e forma.
Muitos escritórios de vendas, sobrevivem atualizando informações
diariamente em planilhas manuais, mas com o passar dos meses, torna-se
impossível e custoso sobreviver atualizando informações em planilhas que
a longo prazo torna-se infinitas, complexas e, muitas vezes, inúteis
(artigo:
Como avaliar o desempenho em vendas, que
indicadores usar?).
Quando as performances
dos profissionais de vendas têm grande influência sobre os
resultados das empresas, e suas competências e esforços são o maior
determinante de negócios, administrar as relações comerciais de
forma informatizada num sistema é o ideal.
O mercado exige dos
escritórios de vendas que seus negócios estejam cada vez mais
organizados. O objetivo, quase sempre, é elevar a produtividade e tomar
decisões mais apuradas, em lugar de fazê-lo a esmo. A solução, no
entanto, não era mágica e nem de graça, mas isso mudou, por isso é
importante que análise qual sistema precisa e que compare bem antes de
se decidir a integrar um sistema comercial para sua empresa. A boa
notícia é que graças as novas aplicações de importação pelos sistemas,
estas tarefas são cada vez mais fáceis, simples e rápidas
(artigo:
As vendas dependem da atitude de quem vende, não
de quem compra).
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Ainda que muitas empresas
seguem pensando que a informatização não traz resultados, outras
melhoraram substancialmente sua situação atual devido à implantação de
um sistema que permite a automatização de seus processos, se utilizando
de ferramentas e aplicações que lhes permitem tomar decisões de tipo
estratégico com mínimo trabalho de lançamento de informações, já que a
grande maioria dos processos foi automatizado a partir de aplicações de
importação simples, ágeis e de extrema qualidade.
Hoje em dia, contar com um
sistema de administração comercial é um elemento de grande relevância
para a estratégia de qualquer escritório de vendas e gera maior valor
competitivo, mediante a automatização de seus processos, já que
conseguem vantagens estratégicas sustentáveis
(artigo:
Não é trabalho do cliente
lembrar de você).
A informação que se
possui sobre um cliente e seu comprador, permite estabelecer uma
relação comercial de qualidade duradoura, além de nos alertar sobre
o cuidado que se deve dar durante seu ciclo de compra, e estes são
elementos fundamentais para ajudar a maximizar a rentabilidade de um
escritório comercial.
Cada escritório é único e
apresenta problemas diferentes aos de sua concorrência, por mais que se
dedique a vender o mesmo tipo de produtos e/ou serviços. Situações nas
que se realiza um pedido e se envia a indústria que o registra, mas a
produção se demora no embarque, enquanto o escritório de vendas atende a
outros clientes e supõe que seu cliente já está sendo atendido, faz
aumentar o grau de insatisfação no cliente, já que este o precisava
urgente. Estas são
situações que se apresentam cotidianamente nas empresas e que devem ser
tratadas como situações de alerta, pois hoje em dia o cliente
simplesmente compra e permanece com o melhor fornecedor e segundo seu
critério, este é em definitivo, quem lhe oferece o melhor serviço e não
o que lhe faz ter que passar maus momentos
(artigo:
Como qualificar um cliente
potencial).
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O panorama anterior
descreve a necessidade que apresentam os escritórios quanto a
administração comercial informatizada. Quando uma empresa por pequena
que seja não conta com um sistema de administração comercial, surgem
erros em algumas das fases do processo e o grau de insatisfação do
cliente é tal, que este facilmente pode recusar a realizar uma compra
pela segunda vez com o mesmo fornecedor. O registro e administração
estruturado das informações de clientes de acordo às necessidades da
empresa, organizadas no sistema comercial, permite atingir uma melhora
notável no desempenho dos processos operacionais e portanto na percepção
que têm os clientes da empresa.
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Um serviço eficiente e adequado não somente o prestam as grandes
empresas que investem anos e grandes recursos, é o resultado da soma
entre as pessoas e ferramentas inteligentes que lhes facilitam prestar
um serviço ótimo e de qualidade. Os sistemas de informação ajudam à
consecução dos objetivos da empresa, não são independentes a esses
objetivos. Proporcionam a informação necessária para desempenhar as
responsabilidades que as diferentes funções de negócio implicam; estas
funções de negócio são em cada caso as necessárias para que a empresa
atinja seus objetivos, ou, para seguir uma estratégia de negócios
determinada
(artigo:
communication skills -
destrezas na comunicação).
•
Administração de Relações
com Clientes:
o processo de
administração comercial fundamenta-se numa segmentação apropriada e
precisa da clientela para desenvolver a longo prazo aos clientes
mais rentáveis para a empresa. É uma estratégia de negócios centrada
no cliente e orientada a Selecionar, Atrair, Desenvolver, Vender,
Satisfazer, Fidelizar e Reter aos clientes com objetivo de maximizar
seu valor a longo prazo para a empresa. O sistema de segmentação
permite realizar análises relevantes e muito sofisticados da base de
dados de clientes:
•
Identificar quais
são os clientes mais importantes por sua freqüência e lealdade
de compras.
•
Detectar quais são
os perfis, os atributos comuns, e os padrões de compra dos
clientes e dai quais os mais importantes.
•
Determinar a
localização destes clientes no sistema com apenas um clique que
abre o google maps.
•
Determinar a
segmentação mais conveniente dos clientes por suas
características ou por seus padrões de compras.
•
Definir
estratégias de atendimento diferenciados para melhorar as vendas
por cada tipo de cliente(Artigo:
Quanto vale seu Cliente: Customer Equity)
O sistema de
segmentação oferece importantes benefícios à empresa, já que
permite:
•
Desenvolver um
conhecimento mais profundo e enriquecedor dos clientes, as
necessidades e os padrões de consumo.
•
Determinar as
preferências dos clientes quanto aos atributos dos produtos e
dos serviços.
•
Definir em forma
precisa as atividades comerciais e segmentos por ramo de cada
cliente.
•
Conhecer os
prazos, descontos e volumes de compra por cliente.
•
Determinar
claramente o crédito por cliente e poder ter eles segmentados.
Gerar uma sólida
carteira comercial para administrar as interações com os clientes e
as campanhas de promoção de vendas são os principais benefícios do
sistema, já que permite:
•
Medir o valor
econômico dos clientes em seu ciclo de vida (lifetime value),
expressado como o valor presente líquido efetivo pelas margens
das vendas por produto, menos o custo de manutenção e serviço ao
cliente
(artigo:
Quais clientes vale a pena manter e quais
não?).
.
•
Identificar quais
são os clientes que geram mais valor, quais com geração média e
quais que geram sob valor ou perdas para a empresa. Isto
facilita definir claramente prioridades estratégicas por tipo de
cliente para o desenho de campanhas de promoção de vendas.
•
Personalização da oferta de
produtos e serviços:
nas empresas
tradicionais tipicamente se dá um tratamento personalizado só a um
seleto número de clientes importantes devido aos elevados custos que
implica a personalização. Por esta razão tais empresas se limitam a
realizar promoções genéricas com os clientes, como, por exemplo,
promoções de produto ou descontos de acordo com seus volumes de
compras. As novas tecnologias no sistema permitem e fazem possível a
personalização dos produtos e os serviços para uma base de clientes
ao reduzir os custos marginais de personalização.
Um sistema de
administração comercial inteligente, oferece uma aplicação de
mala direta por e-mail, oferecendo possibilidades de desenvolver
relações com os clientes "um a um" mediante a promoção de
ofertas de produtos e serviços personalizados. Isto é, o sistema
permite criar perfis de clientes, personalizar a oferta de
produtos e serviços para oferecer uma experiência única a cada
cliente e facilitar o desenvolvimento das relações comerciais a
longo prazo.
Portanto, o sistema
permite personalizar o conteúdo e o contexto considerando as
preferências do cliente de maneira a contatar à pessoa adequada, com
a mensagem apropriada, no momento indicado e através do meio
preferido de comunicação. O sistema suporta a personalização de
quem, que, onde, quando e como da interação com os clientes
aproveitando as capacidades da base de dados de clientes. O sistema
de administração comercial inteligente permite:
•
Identificar quem
deve receber serviços de informação e oferta de produtos,
aproveitando as listas de compradores e contatos para cada
cliente de forma individual e relacional
(artigo:
85% da vendas é fruto de recomendações).
.
•
Definir o conteúdo
que deve incluir-se nestes serviços de informação, incluindo a
oferta personalizada de produtos e serviços estruturada mediante
a consulta dinâmica das bases de dados e as campanhas
promocionais por segmento.
.
•
Determinar o meio
de comunicação com clientes mais apropriados, para entregar o
serviço de informação de acordo com as preferências de cada
cliente registradas na base de dados, quanto aos diversos meios:
correio eletrônico, e-mail, msn, blog, fax, telefone, celular,
etc.
.
•
Definir quando os
clientes que precisarão mais do serviço de informação, de acordo
com as preferências dos compradores registradas na base de dados
quanto a datas e horas para receber esta informação e suas
visitas, e do histórico de compras do cliente.
.
•
Estabelecer como
se deverá apresentar o serviço de informação, adequando o
formato segundo o meio de comunicação selecionado: correio
eletrônico, fax ou telefone.
•
Comunicação da oferta
personalizada aos clientes:
a comunicação efetiva requer assegurar que se pode estabelecer
contato com os clientes a qualquer hora e mediante qualquer meio de
comunicação. Nos mercados corporativos e de varejo se observa uma
tendência crescente de uso de meios de comunicação tradicionais
(telefone, fax) e sobretudo dos novos meios de comunicação (celular,
e-mail, msn, Internet). O sistema de comunicação oferece importantes
benefícios à empresa, já que permite desenvolver uma estratégia
integral por canal aproveitando as vantagens de cada meio de
comunicação incluindo correio eletrônico ou telefone, e entregar
agilmente informação e as ofertas personalizadas de produtos e
serviços a clientes em qualquer lugar e a qualquer hora para
facilitar o fechamento da transação de vendas.
O Sistema SDR é
uma estratégia de negócios centrada nas relações comerciais e
orientada a selecionar, atrair, desenvolver e reter aos clientes
com objeto de maximizar seu valor a longo prazo para o
escritório comercial. O Sistema SDR integra cinco funções
básicas: a integração da visão de 360° dos clientes, a
segmentação estratégica dos clientes, a personalização da oferta
de produtos e serviços, a comunicação da oferta personalizada e
o suporte da transação para o fechamento das vendas
(artigo:
QUANTO VALE SEU
NEGÓCIO).
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