•
A maioria das empresas
que oferecem "USG's" são grandes e sólidas:
"Por que?" Porque os
proprietários das empresas menores acham que os custos seriam altos
demais para continuar operando. Mas as estáticas demonstram que o
retorno de uma "garantia incondicional - USG", em termos de
ingressos contínuos provenientes de clientes conquistados e novos,
supera e muito os custos que leva honras as garantias.
Menos de 2% dos
consumidores que retornam mercadorias ou reclamam serviços, tem
abusado da garantia incondicional, afirma Catherine Hartnett,
diretora de
L.L. Bean, uma fábrica de roupa
e equipamentos de camping. Os clientes que esvaziam seus
roupeiros e devolvem todas as mercadorias da nossa firma, são
muito raros
(artigo:
Quem decide... é o
preço, a qualidade ou a marca?).
•
Como funciona a
Garantia Incondicional:
A cultura de cometer um erro tem que ser tão grande que a empresa e
seus funcionários se vejam forçados a obter os resultados prometidos
na garantia do serviço ou produto. A garantia deve incluir um
"auto-castigo" tal que implique uma perda para a empresa. Uma
atitude destas, demonstra tanto aos clientes como aos funcionários
que a intenção de proporcionar um serviço ou um produto com 100% de
qualidade, é genuína. Ou seja que as promessas se cumprem e ponto
final.
É importante
colocar em prática garantias internas onde os departamentos se
comprometam uns com os outros a ser "profissionais" e dar-se
apoio e um bom serviço entre si. Este é o princípio mais
importantes da técnica para alcançar o "TQT - Técnicas de
Qualidade Total". A atitude de "passar a batata quente" deve ser
erradicada da cultura de negócios
(artigo:
Porque temos que
esperar tanto?).
•
Normas de garantia para
empresas:
leve em conta estas normas para as decisões que faça sobre as
características da garantia de sua empresa e implemente uma garantia
exitosa seguindo estes passos:
•
Desenvolva uma
garantia simples. na hora de escrevê-la, considere o benefício
principal para seus clientes e planeje a forma de consegui-lo.
•
Demonstre nela
confiabilidade.
•
Apresente
flexibilidade.
•
Capacite seus
funcionários para que usem de sua autoridade para fazer o que
seja necessário com tal de manter feliz o cliente. Ninguém
deverá subestimar este poder.
•
Ensine-los a atuar
antes de que um cliente se veja obrigado a queija-se e exigir a
solução.
•
Faça do progresso
algo visível. Gratifique-o em vez de elaborar reportes escritos.
Na JWS Technologies
Inc., um distribuidor de gás industrial de Piscataway, N.J., James
P. Lyons, Presidente da empresa, designa 4 dólares por funcionário
por cada dia sem falhas nas entregas. Ao final de cada trimestre os
funcionários compartem este fundo como una bonificação por
desempenho. Nove meses depois de efetivar esta garantia na empresa,
JWS Technologies obteve uma percentagem de 99.76% de acertos em seus
tempos de entrega
(artigo:
Quais são as
Tendências no serviço?).
•
Investigue
profundamente as necessidades de seus clientes.
•
Assegure-se de
indagar pessoalmente ao menos alguns de seus clientes. Eles
sabem melhor que você que é o que querem.
•
Detalhe a seus
clientes em termos de suas necessidades e desejos. Se você não
conhece a quem trata de satisfazer e quais são essas
necessidades, lhe será muito difícil consegui-lo.
•
Segmente o mercado
e desenhe produtos e serviços que alcancem as necessidades de
sua base principal de clientes.
•
Nem todos os
clientes que compram seus produtos e serviços, tem as mesmas
necessidades de garantia.
•
Prometa o justo e
entregue mais que o justo.
•
Por sobre todas as
coisas, deixe de preocupar-se em perder dinheiro por culpa da
garantia incondicional, já demonstramos aqui que retorna muitos
dividendos.
•
Não esta demais
ser precavido, mas não se preocupe em demais.
Uma enorme porcentagem
de empresas que tem oferecido "garantias fenomenais", confirmam que
os abusos são escassos e que os ganhos cobrem muitas vezes estas
estratégias de servir. O professor Leonard Berry, diretor do CRS -
Center for Retailing Studies da Texas A & M University", comenta:
nossas investigações demonstram convincentemente que as expectativas
são mais que razoáveis e as demandas não são extravagantes
(artigo:
Os 10 mandamentos de
como servir um cliente).
.
.
Prof. John Tschohl
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
.
É citado por
publicações como Time Magazine e a revista Entrepreneur como o
guru do serviço ao cliente. É diretor do
Service Quality Institute,
Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha inovadores
programas de capacitação para as companhias mais exigentes do
planeta, como a 3M, Miller Brewing, Federal Express, entre
outros excelentes clientes. É considerado como uma das mais
importantes e avançadas personalidades no desenvolvimento de
ferramentas de capacitação em serviços.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Prof. John
Tschohl:
•
Um cliente pode
até não gostar do lugar
•
Sempre dê ao
cliente mais do que ele espera
•
Serviço é aquilo
que seus clientes crêem que é
•
Garantia
Incondicional de Produtos e Serviços
•
Seus clientes
merecem algo além de um aumento de preços
.
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