Saque
partido dos sinais que envia o comprador... Há gestos e movimentos do cliente, como o de tocar-se o cabelo, coçar-se o nariz, bocejar, cruzar os braços, eludir uma resposta, que delatam quando realizados em determinadas situações e momentos, mensagens das quais um comercial atento pode aproveitar-se para melhorar suas posições no processo de venda e
negociação.
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Nos
próximos artigos a publicar no Jornal do SDR, iremos fazer referência à comunicação verbal e alguns movimentos relativos ao campo da mirada (calibração
visual), mas para começar com minha apresentação na Comunidade SDR, vamos centrar-nos no que se veio denominando: a linguagem secreta do
sucesso -
A comunicação não verbal - CNV.
O primeiro que devemos fazer é contextualizar o que queremos dizer com
CNV
- comunicação não verbal. Estamo-nos referindo ao conjunto de mensagens analógicas que junto com os digitais
(verbais em sua maior parte, mas não só) compõem nossa comunicação.
Distinguimos entre comunicação analógica e digital e não entre verbal e gestual porque também no mundo dos gestos nos encontramos com mensagem digitais:
convencionalismos que aceitamos de forma universal com suas próprias regras gramaticais.
Dessa forma fazer o gesto de assentir com a cabeça ante uma pergunta não é um objeto de estudo próprio da CNV, já que todos aceitamos, de forma universal, que significa a palavra
"sim".
Em cambio o ato de tocar-nos o cabelo ante uma pergunta
comprometedora não tem um significado tão concreto, universal e objetivamente aceitado e assumido por todos.
E essa é a segunda característica da CNV, sua coerência dentro do
contexto. É necessário ver além de que gesto sucede, quando tem lugar e daí que coerência guarda com o momento em que ocorre.
Poderia dar-se o caso que um hipotético
corretor de propiedades, depois de estudar este artigo chegasse à conclusão de que
um possível comprador mostra gestos de desagrado e rejeição da comunicação… quando em realidade o que sucede é que tem frio e é isso o que faz que olhe ao solo com os braços cruzados pegando-se o
torso.
Por último nos deteremos no fato que a nível gestual ocorrem simultaneamente muitas mensagens, com freqüência demasiados. Alguns deles são manifestamente conscientes, mas quando isso ocorre normalmente o que passa é que é uma mensagem digital e não estritamente analógico. Normalmente
estes últimos ocorrem a nível pré e subconsciente. Por isso são tão difíceis de captar com um significado preciso e exato. E por isso mesmo é tão importante saber como detectá-los.
Dizem os teóricos da informação que aproximadamente
70% da comunicação é de tipo analógico.
Neste artigo, como é óbvio, só nos deteremos naqueles gestos e mensagens que claramente nos ajudem a melhorar nossas posições em processos de venda, negociação e apresentações em público, obviando outro tipo de mensagens mais encaminhadas ao flerteo ou singelamente o intercâmbio lúdico.
Não abandonamos por isso a possibilidade de fazer outro dia um artigo sobre os gestos na arte do una na barra de um
bar.
Como dizia
paul Watzlawick (WIKIPÉDIA),
é impossível a não comunicação. Todo mensagem comunica. Inclusive o fato de evitar dar uma resposta não deixa de ser uma resposta em si mesmo.
Vamos dividir as possíveis respostas de origem gestual numa classificação comummente aceitada:
Cinésia:
gestos e movimentos de nosso próprio corpo
Proxemia: distâncias corporais entre indivíduos
Digital: (não confundir com mensagem digital): gestos de tocar aos outros
Paralingüística: tom, modulações e volume da voz.
No artigo nos centraremos basicamente nos dois iniciais com uma maior afirmação no primeiro deles. O abordaremos dividindo os gestos e movimentos em três tipos
(segundo a divisão de
Benemeglia):
1 - Atos de tensão.
2 - Sinais de agrado ou desagrado.
3 - Atos icónicos.
Atos de tensão:
Chamados assim porque servem para eliminar tensão num momento determinado. Mostram que o acontecido nesse momento está sendo estressante para o emissor ou receptor. Ao ser um signo de ansiedade é necessário ser muito conscientes de sua ocorrência já que marcam um momento a evitar. Muitos deles vêm dados por uma característica clave dos processos de ansiedade:
o aumento da tensão e o rego sanguíneo. Quando estamos mentindo, procurando desesperadamente uma saída lógica a um embrulho ou, singelamente, sentindo-nos muito molestos com a situação criada, existe um incremento do volume de sangue que chega a nosso cérebro e, portanto, ao resto da rede de artérias, veias e capilares que desde a *carótida" sobe até acima passando pela cara, o nariz, os cabelos.
Este aumento brusco do volume sanguíneo provoca uma ligeira, com freqüência imperceptível, sensação de formigamento similar àquilo que notamos quando se nos dorme uma perna ou um braço, mas a uma escala muito inferior.
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Nós não estamos alerta a essa situação, mas sim nosso corpo que reage de uma forma bem conhecida:
massageando ou acariciando a parte afetada. Assim, quando perguntamos no processo de negociação ao comprador que desconto diz que a faz a concorrência e notamos:.
Que o comprador se coça o nariz.
Se afrouxa o colarinho da camisa.
Ou se coça o Cabelo, massageando se.
O que temos é um possível sinal de tensão que será necessário analisar. O aumento do volume da carótida faz que pressione contra o pescoço da camisa que devemos levantar para deixar passar mais rego. E a presença a mais rego faz do que notemos essa sensação de cócegas no nariz, pescoço e no couro cabeludo. Se o comprador é uma pessoa de tez branca também notaremos facilmente um verdadeiro rubor
(vermelhão) e mais a presença dos pequenos capilares
nos olhos. Cuidado com o que lhe dizem, a tensão não deveria aparecer em aquilo que é verdadeiro e temos presente de forma clara.
Anotação da realidade:
Quando o ex-presidente
DOS EUA Bill Clinton era interrogado pelo tema Mônica Lewinsky, não deixava nunca de coçar-se ligeiramente o nariz cada poucos segundos. O fato curioso é que não o fazia nem antes nem depois, só quando se lhe perguntava por ela. Criem vocês que dizia toda a verdade e nada mais que a verdade?
Existem outros gestos que demonstram tensão ante as perguntas ou uma tentativa de ocultar informação quando não de mentir com um verdadeiro descaro. Alguns são muito
conhecidos:
Bocejar:
Justo antes de dar uma resposta a uma pergunta comprometida do tipo:
"Lhe comentaste já a teu chefe o orçamento que te enviei?" Ou
"Para valer que fizeste tudo o possível quanto às datas de
pagamento?"... Ainda é pior se você está casado/a e seu cônjuge lhe pergunta:
Estiveste até as 2 da manhã no escritório ou fostes tomar algo
depois...?"
Não se lhe ocorra bocejar, tolere tudo o que possa e sem apartar os olhos diga-lhe que por suposto que fiquei trabalhando. O contrário pode arcar-lhe um sério desgosto.
Movimentos de evasão:
Apartar-se da fonte de conflito e aumentar a distância. É muito significativo que quando alguém está mentindo ou ocultando a verdade precisa estar a mais distancia do que a que inicialmente tinha. Se você e o comprador estão cotovelo a cotovelo, vigie os sinais de afastar-se de você se nesse preciso momento você fez uma pergunta potencialmente
conflitiva.
Um ato que provem de nossos antepassados e que é paradigmático é
tapar-se os genitais, especialmente em homens. E não nos referimos ao ato quase reflexo dos futebolistas numa barreira ante o lançamento de uma falta senão dos que ante uma situação de interação procuram reduzir sua tensão interna levando-se as mãos aos genitais e fazendo tela com eles como protegendo sua parte mais débil.
Auto-contactos:
Simulam uma auto
massagem relaxante que procura eliminar a tensão interna ante uma situação de estresse. Podem ter forma diferente em homens
(massagear-se a nuca e tocar-se o tórax) e mulheres
(pegar-se de ambos braços e tocasse os quadris) mas o significado é o mesmo, a necessidade de retomar o controle e apaziguar um corpo que começa a responder de forma nervosa ante o
estresse.
Anotação da realidade:
Todos temos algum amigo que quando lhe pilhamos em falso ou lhe perguntamos algo
comprometedor se morde compulsivamente as unhas e assim sabemos que lhe sucede a sua ansiedade. São como livros abertos ou como esse cantor finalista do
concorrido certame que quando lhe tocava receber as valorações do júri se mordia até os
dedos... Não há melhor forma de expressar tensão insuportável. Ainda bem que não tinha que mentir em público!
Por último, dentro dos gestos que denotam tensão interna, vamos fixar-nos naqueles movimentos repetitivos que fazem o efeito de calmante
ansiolitico (também conhecidos como tranqüilizantes). Em seu extremo são as condutas repetitivas dos obsessivos compulsivos e, num nível mais próximo, a via de saída da energia negativa acumulada pelo estresse.
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Sua aparição são pistas para saber que no processo da negociação alguma das partes começa a ter uma acumulação de energia negativa à que deve dar saída e que nesse momento está mais sensível e débil ante a pressão.
•
Engolir saliva compulsiva ou bruscamente.
• Morder-se as unhas justo no momento de máxima tensão (este ato ademais mostra um verdadeiro componente de
auto-lesão que nos orienta para um possível sentimento de culpa).
• Sacasse algo do lagrimal, como uma pestana invisível ou
num movimento de esfregar o mesmo. Neste último caso não deixa de ser uma saída fácil já que ao esfregar o olho este se irrita e, ao final, realmente há um problema de
vermelhidão que qualquer um pode ver e que proporciona tempo para pensar e uma saída distractoria da situação.
Sinais de agrado/desagrado:
Interessantíssimas
desde o ponto de vista da relação, marcam umas pautas a ter em conta se queremos potenciar nossa imagem para ser mais aceitados e para saber se o que dizemos está sendo do gosto de nosso interlocutor. São assim muito interessantes já que sua visibilidade é maior que as condutas e gestos de tensão mas, assim mesmo, são mais manejáveis e podemos chegar a provocá-las de forma consciente. Uma possível categoria é as que marcaria agrado ante uma situação nova ou ante uma pessoa que se acerca e está sendo aceitado:
•
O flash da sobrancelha:
Um movimento de início do contato visual no que suas sobrancelhas e as da outra pessoa se levantam brevemente e caem num movimento que dura 1/5 segundo para depois continuar o contato visual. Este movimento, universal de todas as culturas e que fazem inclusive os *primates, é um dos signos mais poderosos que temos para iniciar com bom pé uma relação de venda. Usado a uma distância de aproximação envia uma mensagem de amizade e boa relação. Mas não o use nunca com um desconhecido na rua já que criaria confusão.
• Orientar a coluna (espaço pescoço-tronco) para o foco de
interesse: Não é o corpo ou a mirada senão a coluna o que nos dá uma pista sobre o interesse de uma pessoa ante a situação. Numa conversa entre vários negociadores fixe-se naqueles que têm orientados para si mutuamente a pescoço-tronco e se dará conta de quais são as alianças com independência das miradas ou alusões verbais. Por sua vez oriente a coluna para seu comprador e não a aparte quando ele lhe pressione ou lhe enviará uma clara mensagem de desagrado
• Quando estamos sentados existem dois claros indicadores da
agrado da situação: Levar as mãos adiante na mesa e/ou levantar a ponta dos pés. As duas mostram uma conduta de aceitação da situação e de sensação agradável ante o meio.
• Lamber, morder ou acariciar-se com os lábios ou fazê-lo com um dedo ou substituto (caneta,
lápis, etc): Passar a língua pelos lábios, morder-se ligeiramente o lábio inferior ou acariciar-se a comissura com um dedo são detalhes que denotam tranqüilidade, aceitação e bem-estar e não só no plano sexual.
• Sincronizar os
movimentos: Não só as grandes posturas corporais ou
macro movimentos. Também podemos encontrar sincronia nos micro
movimentos e é quase como um baile de casais no que os dois negociadores que se sentem próximos executam uma dança estranha na que um simula ser o espelho de outro já que se sente refletido nele.
Nesse último caso da sincronização nos deteremos com mais detalhe em seguintes capítulos já que tem uma especial importância.
Anotação da
realidade: No meio do processo negociador vejo ao vendedor com muitos anos de experiência que quer demonstrar ao comprador que a situação do serviço pós-venda mudou muito desde as falhas da última vez. Cada vez que o interlocutor quer fazer um sinal claro de falar (abrir a boca, incorporar-se ligeiramente, levantar um dedo…) aplaca-o com um gesto enérgico para que lhe de tempo de comentar-lhe tudo. Ao final o comprador opta por calar. O vendedor crê que conseguiu seu objetivo de convencer-lhe… mas o fato é que o comprador não compra porque com independência dos dados o que queria era ser escutado e se sentiu recusado. ¡Tomem nota!
Por último vamos acabar este apartado com alguns indicadores de tudo o contrário: desagrado ante a situação e não aceitação da mesma:
• Deter uma ação à metade:
Iniciar um movimento ou conduta própria e parar-se no meio dele denota que teve algo ou que dissemos
alguma coisa que ao comprador lhe molestou. Fixar-se especialmente quando somos nós quem paramos o movimento iniciado pelo contrário
(p.e. quer tomar a palavra e lhe cortamos no meio de seu movimento de início do ato de falar) porque ainda que não tenha saído dele senão que tenha sido provocado por nós, o efeito de desagrado e não aceitação é o mesmo.
• Suspirar olhando
acima: Ou aumentar o tamanho das
narinas, levar a mirada acima ou abaixo, a nossa direita, são condutas que em conjunto ou tomadas individualmente demonstram uma escassa aceitação da informação transmitida e uma sensação de desagrado e rejeição. A ter muito em conta se se apresentam quando estamos falando dos detalhes de nosso serviço ou de como vamos solucionar um problema que apresentou o cliente.
• Por fim chegamos a cruzar os
braços: Há muita gente que pergunta se não é esta o sinal mais claro de desagrado e rejeição que existe. Pois como quase sempre, só se se produz no momento adequado de receber uma resposta ou uma informação potencialmente desagradável. Costuma ir acompanhada de um ligeiro retrocesso do corpo e inclusive de um passo atrás. Se se produz junto às outras respostas mencionadas é um sintoma
claríssimo de perigo que há que eliminar da melhor forma possível.
Anotação da realidade: Há um personagem muito famoso que precisa desse bolso mágico para recobrar a tranqüilidade e segurança: Carlos de Inglaterra. Sintomático foi quando fez o simulacro de baile com os atores da comédia *Full *Monty. Imediatamente depois de executar um par de passos de baile com eles, meteu rapidamente a mão esquerda no bolso da americana procurando a segurança da postura depois do ato lúdico. Um movimento típico inconsciente dele que reflete uma personalidade aparentemente insegura.
Atos icônicos (Que representa com clareza, sem artifícios, objetos ou idéias):
Por último vamos centrar-nos em 3 tipos de atos
icônicos: Conjunto de condutas que têm um sentido global e que transmitem algo mais do que um simples gesto, já que fazem parte de uma mesma representação
cênica. Dividimo-lhas em:
1 - Atos icônicos de perda de liderança, confiança ou segurança na
situação: Ocorrem quando nosso
status se desmorona e perdemos essa segurança ante os demais. Vêm acompanhadas de outras condutas de
CNV
- comunicação não verbal
relacionadas com a paralingüística (descreve os aspectos não verbais da comunicação)
e a proxêmia (próximas = próximo). Alguns deles são:
a: Parapetarse
(entrinchera-se)
depois de uma mesa e não sair dela quando estamos falando ao público ou ocultar-se depois dela quando nos fizeram uma pergunta conflitiva ou nos
expuserem uma queixa ou uma rejeição de nossa informação. Podemos substituir a mesa por um
retro projetor ou canhão. Qualquer elemento de ocultação serve.
B:
Retirar-se para o fundo como querendo apartar-se da zona de conflito, afastando-se inclusive do resto dos
presentes.
c:
Colocar subitamente as mãos nos bolsos sem nenhuma razão aparente, procurando tocar algo que nos proporcione a segurança perdida.
2 - Aproximação e proxemia (distâncias medíveis entre as pessoas) para homens e
mulheres: Fazem parte de um conjunto de regras muito interessantes para não provocar rejeição ou agressividade nos negócios e que há que saber respeitar:
a:
Posição centrífuga em homens e centrípeta em mulheres. Fixe-se num grupo de três homens falando entre eles. Formam uma espécie de quadrado ou triângulo muito aberto deixando um espaço livre que proporcione um ponto de fuga; como deixando uma saída para não fechar o círculo. As vezes inclusive se situam abertamente uno ao lado do outro formando mais uma linha do que um grupo fechado. Em
cambio um número similar de mulheres falando formará invariavelmente um círculo fechado, um conjunto
homogêneo que só se abrirá ligeiramente para dar passo a um novo membro mas que não se descomporá nem sequer para fazer um comentário conjunto sobre as pessoas que acabam de passar por detrás. A diferente forma de entender as relações de poder e a diferente distância pessoal de cada sexo fazem parte das explicações de tal fato.
b:
Por isso mesmo a aproximação homem-homem deve ser sempre de forma lateral ou dorsal
(por
detrás), nunca frontal já que, a não ser que nossa relação seja muito próxima e de familiaridade, se perceberia sempre muito agressivo e provocaria rejeição.
c:
Assim mesmo na aproximação homem-mulher a entrada deve ser sempre frontal e não lateral nem muito menos dorsal já que ela perceberia a agressividade nessa conduta.
Anotação da realidade: O grupo de compradores estava falando em posição centrífuga, como sempre, mas viram chegar ao vendedor pouco hábil com as relações… e rapidamente se fecharam em posição centrípeta como se estivessem comentado um segredo
importantíssimo,. Uma mensagem clara de não aceitação do intruso dentro do grupo.
3 - Situações de domínio, liderança forte e autoconfiança: Condutas que marcam uma sensação de fortaleza e
dominância e que nos oferecem numerosos dados de informação tanto se o observamos nos demais como se o provocamos nós mesmos
a:
Dar a
mão com a palma para abaixo, pegando do ombro ou braço do interlocutor ou agarrando-lhe com as duas mãos. Em todos os casos a pessoa que executa a ação é a que está dominando a situação e a que marca a direção da autoridade. Um caso especialmente curioso é o fato de dar a mão muito rígida e estendida ligeiramente para abaixo obrigando aos demais a uma verdadeira inclinação do corpo.
b:
Sinais de poder e sinalização como o fato de captar o atendimento e dirigir a mirada para um lugar marcante utilizando para isso o índice ou um substituto como uma caneta ou os óculos. Mostram aprumo, segurança, mas também dirigismo e uma verdadeira agressividade
autoritária.
Temos quedado evidentemente, com só uns poucos sinais do
amplíssimo leque da CNV
- comunicação não verbal,
mas, sem dúvida, entramos nos meandros de uma nova linguagem que permite obter muita informação dos demais e saber que estamos dizendo de nós mesmos. Utilize a informação com honradez mas não deixe passar a possibilidade de aproveitar-se dela para obter um benefício
lícito.
Anotação da realidade: Quando Miterrand ou Franco davam a mão a estendiam rigidamente para abaixo obrigando a seu interlocutor a agachar-se exageradamente (os dois ademais eram de curta estatura) como num ademanes de inclinação e respeito ao poder; sem dúvida um bom ardil para aumentar sua diferença hierárquica respeito ao interlocutor. Quantos compradores conhece que lhe dão a mão de forma claramente agressiva indicando que ele é o que manda?
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