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Gestos
que delatam: a linguagem secreta do sucesso
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sala dos artigos de
psicologia comercial
-
sala dos artigos de
compradores
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Tire partido dos sinais
que envia o comprador... Há gestos e movimentos do cliente, como o de
tocar o cabelo, coçar o nariz, bocejar, cruzar os braços, iludir uma
resposta, que o delatam, quando realizados em determinadas situações e
momentos, mensagens das quais um vendedor atento pode aproveitar para
melhorar suas posições no processo de venda e negociação. Nos próximos
artigos a publicar no Jornal do SDR, iremos fazer referência à
comunicação verbal e alguns movimentos relativos ao campo do olhar
(calibração visual), mas para começar com minha apresentação, vamos
centrar-nos no que se veio denominando: a linguagem secreta do sucesso:
a comunicação não verbal - CNV
(Artigo:
A linguagem corporal nas
vendas).
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O primeiro que devemos
fazer é contextualizar o que queremos dizer com CNV: "comunicação não
verbal". Estamos nos referindo ao conjunto de mensagens analógicas que
junto com as digitais (verbais em sua maior parte, mas não só) compõem
nossa comunicação. Distinguimos entre comunicação analógica e digital e
não entre verbal e gestual, porque também no mundo dos gestos nos
encontramos com mensagem digitais: convencionalismos que aceitamos de
forma universal com suas próprias regras gramaticais.
Dessa forma fazer o
gesto de assentir com a cabeça ante uma pergunta não é um objeto de
estudo próprio da CNV, já que todos aceitamos, de forma universal,
que significa a palavra "sim". ao contrário o ato de tocar-nos o
cabelo ante uma pergunta comprometedora não tem um significado tão
concreto, universal e objetivamente aceitado e assumido por todos.
E essa é a segunda
característica da CNV, sua coerência dentro do contexto. É necessário
ver além de que gesto sucede, quando tem lugar e daí que coerência
guarda com o momento em que ocorre. Poderia dar-se o caso que um
hipotético corretor de imóveis, depois de estudar este artigo chegasse à
conclusão de que um possível comprador mostra gestos de desagrado e
rejeição da comunicação… quando em realidade o que sucede é que tem frio
e é isso que faz que olhe o chão com os braços cruzados pegando-se o
torso
(Artigo:
O corpo fala em 65% do
tempo).
Por último nos
deteremos no fato que a nível gestual ocorrem simultaneamente muitas
mensagens, ate em demasia. Alguns desses gestos são manifestações
conscientes, mas quando isso ocorre, normalmente o que acontece é
que é uma mensagem digital e não estritamente analógica.
Normalmente estes últimos
ocorrem a nível pré e subconsciente. Por isso são tão difíceis de captar
com um significado preciso e exato. E por isso mesmo é tão importante
saber como detectá-los. Dizem os teóricos da informação que
aproximadamente 70% da comunicação é de tipo analógico. Neste artigo,
como é óbvio, só nos deteremos naqueles gestos e mensagens que
claramente nos ajudem a melhorar nossas posições em processos de venda,
negociação e apresentações em público, obviando outro tipo de mensagens
mais encaminhadas ao flerte ou simplesmente o intercâmbio lúdico. Não
abandonamos por isso a possibilidade de fazer outro dia um artigo sobre
os gestos na arte do una na barra de um bar. Como dizia paul Watzlawick
(WIKIPÉDIA), é impossível a não comunicação. Toda mensagem comunica.
Inclusive o fato de evitar dar uma resposta, não deixa de ser uma
resposta em si mesmo. Vamos dividir as possíveis respostas de origem
gestual numa classificação comumente aceitada:
•
Cinésia: gestos e
movimentos de nosso próprio corpo
•
Proxemia: distâncias
corporais entre indivíduos
•
Digital: (não
confundir com mensagem digital): gestos de tocar aos outros
•
Paralingüística: tom,
modulações e volume da voz.
No artigo nos centraremos
basicamente nos dois iniciais com uma maior afirmação no primeiro deles.
O abordaremos dividindo os gestos e movimentos em três tipos
(segundo a divisão de Benemeglia):
•
Atos de tensão.
•
Sinais de agrado ou
desagrado.
•
Atos icônicos.
•
Atos de
tensão:
chamados assim porque servem para eliminar tensão num momento
determinado, mostram que o acontecido nesse momento está, sendo
estressante para o emissor ou receptor. Ao ser um sinal de ansiedade, é
necessário ser muito consciente de sua ocorrência já que marcam um
momento a evitar. Muitos deles vêm dados por uma característica chave
dos processos de ansiedade: o aumento da tensão e o fluxo sanguíneo,
quando estamos mentindo, procurando desesperadamente uma saída lógica a
um embrulho ou, simplesmente, sentindo-nos muito incômodos com a
situação criada, existe um aumento do volume de sangue que chega a nosso
cérebro e, portanto, ao resto da rede de artérias, veias e capilares que
desde a "carótida" sobe até a cabeção, passando pela cara, o nariz, os
cabelos.
.
Este aumento brusco do
volume sanguíneo provoca uma ligeira, com freqüência imperceptível,
sensação de formigamento similar àquilo que notamos quando se nos dorme
uma perna ou um braço, mas a uma escala muito inferior. Nós não estamos
alertas a essa situação, mas sim nosso corpo que reage de uma forma bem
conhecida: nos levando a massagear ou acariciar a parte afetada. Assim,
quando perguntamos no processo de negociação ao comprador, que desconto
faz a concorrência e notamos:
•
que o comprador coça o
nariz,
•
afrouxa o colarinho da
camisa,
•
coça a cabeça ou passa
a mão nos cabelos,
•
carraspeia ou tosse em
sinal de nervosismo,
•
ruboriza ou fica
vermelho.
O que temos é um possível
sinal de tensão que será necessário analisar. O aumento do volume da
carótida faz uma pressão do pescoço na gola da camisa, que devemos
afrouxar para deixar passar mais fluxo de sangue. E a presença a mais de
fluxo sanguíneo faz que notemos essa sensação de cócegas no nariz,
pescoço e no couro cabeludo. Se o comprador é uma pessoa de pela branca,
também notaremos facilmente um verdadeiro rubor
(vermelhão)
e mais a presença dos pequenos capilares nos olhos, ocasionando uma
pequena vermelhidão
(Artigo:
CIÊNCIA NO PROCESSO DE
VENDAS).
•
Observação:
quando o
ex-presidente dos EUA Bill Clinton era interrogado pelo tema de sua
secretária Mônica Lewinsky, não deixava nunca de coçar-se
ligeiramente o nariz a cada instante. O fato curioso é que não o
fazia nem antes nem depois, só quando se lhe perguntava por ela.
Acreditam vocês que dizia toda a verdade e nada mais que a
verdade...?
Existem outros gestos que
demonstram tensão ante as perguntas ou uma tentativa de ocultar
informação, quando não de mentir com um verdadeiro descaro. Alguns são
muito conhecidos:
•
Bocejar:
justo antes de dar uma
resposta a uma pergunta comprometedora do tipo: "Já comentou com teu
chefe o orçamento que te enviei?" Ou "Você fez tudo o possível para
diminuir os prazos de pagamento?"... Ainda é pior se você está
casado/a e seu cônjuge lhe pergunta: Estiveste até as 2 da manhã no
escritório ou fostes tomar algo depois...?" Não lhe ocorra bocejar,
tolere tudo o que possa e sem apartar os olhos diga-lhe que sim, que
ficou trabalhando, do contrário pode levar uma panelada na cabeça.
.
•
Movimentos de evasão:
apartar-se da
fonte de conflito e aumentar a distância. É muito significativo que
quando alguém está mentindo ou ocultando a verdade, precisa estar a
uma distância maior do que a que inicialmente tinha. Se você e o
comprador estão cotovelo a cotovelo, vigie os sinais de afastar-se
de você se nesse preciso momento você fez uma pergunta
potencialmente conflitiva. Um ato que vem de nossos antepassados e
que é paradigmático, é defender com as mãos as genitais,
especialmente em homens. E não nos referimos ao ato quase reflexo
dos futebolistas na batida de uma falta, senão dos que ante uma
situação de interação procuram reduzir sua tensão interna levando-se
as mãos aos genitais e protegendo eles como sua parte mais débil.
.
•
Auto-contatos:
simulam
uma auto massagem relaxante que procura eliminar a tensão interna
ante uma situação de estresse. Podem ter forma diferente em homens
(massagear-se a nuca e tocar-se o tórax) e mulheres (pegar-se de
ambos braços e tocasse os quadris) mas o significado é o mesmo, a
necessidade de retomar o controle e apaziguar um corpo que começa a
responder de forma nervosa ante o estresse.
•
Observação:
todos temos algum amigo que quando lhe pilhamos em falso ou lhe
perguntamos algo comprometedor, se morde compulsivamente as
unhas e assim sabemos pela sua ansiedade que está em falta. São
como livros abertos e aparentemente não há melhor forma de
expressar uma tensão insuportável
(Artigo:
Você conhece quem
é o comprador do cliente?).
Por último, dentro dos
gestos que denotam tensão interna, vamos fixar-nos naqueles movimentos
repetitivos que fazem o efeito de calmante ansiolítico
(também conhecidos como
tranqüilizantes).
Em seu extremo são as condutas repetitivas dos obsessivos compulsivos e,
num nível mais próximo, a via de saída da energia negativa acumulada
pelo estresse. Sua aparição são pistas para saber que no processo da
negociação, alguma das partes começa a ter uma acumulação de energia
negativa à que deve dar saída e que nesse momento está mais sensível e
débil ante a pressão.
•
Engolir saliva
compulsiva ou bruscamente.
•
Morder as unhas justo
no momento de máxima tensão (este ato ademais mostra um verdadeiro
componente de auto-lesão, que nos orienta para um possível
sentimento de culpa).
•
Mexer no olho, como se
fosse tirar uma pestana invisível ou num movimento de esfregar o
mesmo.
•
Sinais de agrado/desagrado:
Interessantíssimas desde o ponto de vista da relação, marcam umas pautas
a ter em conta se queremos potenciar nossa imagem para ser mais aceitos
e para saber se o que dizemos, está sendo do gosto de nosso
interlocutor. São assim muito interessantes, já que sua visibilidade é
maior que as condutas e gestos de tensão mas, assim mesmo, são mais
manejáveis e podemos chegar a provocá-las de forma consciente. Uma
possível categoria é as que marcaria agrado ante uma situação nova ou
ante uma pessoa que se acerca e está sendo aceito:
•
O flash da sobrancelha:
um
movimento de início do contato visual em que suas sobrancelhas e as
da outra pessoa se levantam brevemente e caem num movimento que dura
1/5 segundo para depois continuar o contato visual. Este movimento,
universal de todas as culturas e que fazem inclusive os primatas, é
um dos sinais mais poderosos que temos para iniciar com bom pé uma
relação de venda. Usado a uma distância de aproximação envia uma
mensagem de amizade e boa relação. Mas não o use nunca com um
desconhecido na rua já que criaria confusão.
.
•
Orientar a coluna (espaço
pescoço-tronco) para o foco de interesse:
não é o corpo ou a
mirada, senão a coluna o que nos dá uma pista sobre o interesse de
uma pessoa ante a situação. Numa conversa entre vários negociadores,
fixe-se naqueles que estão orientados para si mutuamente a
pescoço-tronco e se dará conta de quais são as alianças,
independente dos olhares ou alusões verbais. Por sua vez oriente a
coluna para seu comprador e não a aparte quando ele lhe pressione ou
lhe enviará uma clara mensagem de desagrado.
.
•
Quando estamos sentados
existem dois claros indicadores da agrado da situação:
levar as mãos
adiante na mesa e/ou levantar a ponta dos pés. As duas mostram uma
conduta de aceitação da situação e de sensação agradável ante o
meio.
.
•
Lamber, morder ou
acariciar-se com os lábios ou fazê-lo com um dedo ou substituto
(caneta, lápis, etc):
passar a língua pelos lábios, morder-se ligeiramente o lábio
inferior ou acariciar-se a sobrancelha com um dedo são detalhes que
denotam tranqüilidade, aceitação e bem-estar e não só no plano
sexual.
.
•
Sincronizar os movimentos:
não
só as grandes posturas corporais ou macro movimentos, também podemos
encontrar sincronia nos micro movimentos e é quase como um baile de
casais, no que os dois negociadores que se sentem próximos, executam
uma dança estranha na que um simula ser o espelho de outro, já que
se sente refletido nele
(Artigo:
Qual o segredo para se
tornar irresistível para o cliente?).
•
Observação:
no
meio do processo de negociação, vejo ao vendedor com muitos anos
de experiência que quer demonstrar ao comprador que a situação
do serviço pós-venda, mudou muito desde as falhas da última vez.
Cada vez que o interlocutor quer fazer um sinal claro de falar
(abrir a boca, incorporar-se ligeiramente, levantar um dedo…)
aplaca-o com um gesto enérgico para que lhe de tempo de
comentar-lhe tudo. Ao final o comprador opta por calar. O
vendedor crê que conseguiu seu objetivo de convencer-lhe… mas o
fato é que o comprador não compra porque com independência dos
dados o que queria era ser escutado e se sentiu recusado. Tomem
nota, permitam ao comprador falar tudo o que deseja e quer.
Por último vamos acabar
este apartado, com alguns indicadores de tudo o contrário, desagrado
ante a situação e não aceitação da mesma:
•
Deter uma ação pela metade:
iniciar
um movimento ou conduta própria e parar no meio dela, denota que
teve algo ou que dissemos alguma coisa que ao comprador incomodou.
Fixar-se especialmente quando somos nós quem paramos o movimento
iniciado pelo contrário
(quer tomar a palavra
e lhe cortamos no meio de seu movimento de início do ato de falar)
porque ainda que não tenha saído dele, senão que tenha sido
provocado por nós, o efeito de desagrado e não aceitação é o mesmo.
.
•
Suspirar olhando para cima:
ou
aumentar o tamanho das narinas, levar o olhar para cima ou para
baixo, a nossa direita, são condutas que em conjunto ou tomadas
individualmente, demonstram uma escassa aceitação da informação
transmitida e uma sensação de desagrado e rejeição. Devemos ter
muito em conta quando se apresentam, se estamos falando dos detalhes
de nossa proposta ou de como vamos solucionar o problema que
identificou o cliente.
.
•
Por fim chegamos a
cruzamento de braços:
há muita gente que
pergunta se não é este o sinal mais claro de desagrado e rejeição
que existe. Pois como quase sempre, só se produz no momento adequado
de receber uma resposta ou uma informação potencialmente
desagradável. Costuma ir acompanhada de um ligeiro retrocesso do
corpo e inclusive de um passo atrás. Se produz junto às outras
respostas mencionadas é um sintoma claríssimo de perigo que há que
eliminar da melhor forma possível
(Artigo:
Utilizando a
psicologia nas vendas).
•
Atos icônicos (Que representa
com clareza, sem artifícios, objetos ou idéias):
por último vamos
centrar-nos em 3 tipos de atos icônicos: conjunto de condutas que têm um
sentido global e que transmitem algo mais do que um simples gesto, já
que fazem parte de uma mesma representação cênica. Dividimos-as em:
•
Atos icônicos de perda de
liderança, confiança ou segurança na situação:
ocorrem quando nosso
status se desmorona e perdemos essa segurança ante os demais. Vêm
acompanhadas de outras condutas de
CNV - comunicação não verbal
relacionadas com a paralingüística
(descreve os aspectos
não verbais da comunicação)
e a proxemia (próximas = próximo). Alguns deles são:
•
Parapetarse
(entrincheira-se)
atrás de uma mesa e não sair dela quando estamos falando ao
público, ou ocultar-se depois dela quando nos fizeram uma
pergunta conflitiva ou nos expuserem uma queixa ou uma rejeição
de nossa informação. Podemos substituir a mesa por um retro
projetor ou canhão. Qualquer elemento de ocultação serve.
•
Retirar-se para o
fundo como querendo apartar-se da zona de conflito, afastando-se
inclusive do resto dos presentes.
•
Colocar
subitamente as mãos nos bolsos sem nenhuma razão aparente,
procurando tocar algo que nos proporcione a segurança perdida.
•
Aproximação e proxemia
(distâncias medíveis entre as pessoas) para homens e mulheres:
fazem
parte de um conjunto de regras muito interessantes para não provocar
rejeição ou agressividade nos negócios e que há que saber respeitar:
•
Posição centrífuga
em homens e centrípeta em mulheres. Fixe-se num grupo de três
homens falando entre eles. Formam uma espécie de quadrado ou
triângulo muito aberto deixando um espaço livre que proporcione
um ponto de fuga; como deixando uma saída para não fechar o
círculo. As vezes inclusive se situam abertamente um ao lado do
outro formando mais uma linha do que um grupo fechado. Ao
contrário um número similar de mulheres falando formará
invariavelmente um círculo fechado, um conjunto homogêneo que só
se abrirá ligeiramente para dar passagem a um novo membro mas
que não se descomporá nem sequer para fazer um comentário
conjunto sobre as pessoas que acabam de passar por detrás. A
diferente forma de entender as relações de poder e a diferente
distância pessoal de cada sexo fazem parte das explicações de
tal fato.
.
•
Por isso mesmo a
aproximação homem-homem deve ser sempre de forma lateral ou
dorsal
(por detrás),
nunca frontal já que, a não ser que nossa relação seja muito
próxima e de familiaridade, se perceberia sempre muito agressivo
e provocaria rejeição.
.
•
Assim mesmo na
aproximação homem-mulher a entrada deve ser sempre frontal e não
lateral nem muito menos dorsal já que ela perceberia a
agressividade nessa conduta.
•
Observação:
o grupo de compradores estava falando em posição centrífuga,
como sempre, mas viram chegar o vendedor pouco hábil com as
relações… e rapidamente se fecharam em posição centrípeta,
como se estivessem comentado um segredo importantíssimo. Uma
mensagem clara de não aceitação do intruso dentro do grupo
(Artigo:
O sorriso significa: tenho dentes como
você, mas não mordo).
•
Situações de domínio,
liderança forte e autoconfiança:
condutas que marcam
uma sensação de fortaleza e dominância e que nos oferecem numerosos
dados de informação tanto se o observamos nos demais como se a
provocamos nós mesmos
•
Dar a mão com a
palma para abaixo, pegando do ombro ou braço do interlocutor ou
agarrando-lhe com as duas mãos. Em todos os casos a pessoa que
executa a ação é a que está dominando a situação e a que marca a
direção da autoridade. Um caso especialmente curioso é o fato de
dar a mão muito rígida e estendida ligeiramente para abaixo
obrigando aos demais a uma verdadeira inclinação do corpo.
.
•
Sinais de poder e
sinalização como o fato de captar a atenção e dirigir o olhar
para um lugar marcante utilizando para isso o índice ou um
substituto como uma caneta ou os óculos. Mostram aprumo,
segurança, mas também direção e uma verdadeira agressividade
autoritária.
Temos ficado
evidentemente, com só uns poucos sinais do amplíssimo leque da CNV -
comunicação não verbal, mas, sem dúvida, entramos nos meandros de
uma nova linguagem que permite obter muita informação dos demais e
saber que estamos dizendo de nós mesmos. Utilize a informação com
honradez mas não deixe passar a possibilidade de aproveitar-se dela
para obter um benefício lícito.
Quando Miterrand
ou Franco davam a mão a estendiam rigidamente para abaixo
obrigando a seu interlocutor a abaixar-se exageradamente (os
dois ademais eram de curta estatura) como num gesto de
inclinação e respeito ao poder; sem dúvida um bom ardil para
aumentar sua diferença hierárquica respeito ao interlocutor...
Quantos compradores conhece que lhe dão a mão de forma
claramente agressiva indicando que ele é quem que manda?
Psicólogo e Prof.
David Cuadrado
Diretor de Viventia Consultoria
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
.
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artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Psicólogo e
Prof. David Cuadrado:
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