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 Existem
3 tipos de clientes: os visuais, os auditivos e os sinestésicos
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sala dos artigos de
psicologia comercial
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SALA DOS ARTIGOS DE
GERENCIAMENTO
.
Apresento-lhes mais um
artigo sobre esta série dedicada à psicologia aplicada ao campo do
marketing e as vendas, algo que nos leva ao tema da "PNL ou Programação
Neurolinguística" em aspectos referidos à calibração visual ou à
comunicação de tipo racional ou emocional. Ou seja que temos 3 tipos
distintos de clientes e cada um comporta-se e reage a estímulos
característicos à sua personalidade, por isso não devemos cometer o erro
de utilizar a mesma abordagem (postura e argumentação) com todos eles.
Há pessoas que sempre têm a vista levantada (campo visual), ou sempre a
mantêm horizontal (área auditiva) e inclusive, ainda que são muito rara
exceção, mantêm-na sempre ligeiramente olhando para baixo (campo
sinestésico)
(Artigo:
Qual o segredo para se
tornar irresistível para o cliente?).
.
Efetivamente, descobriram as três modalidades de acesso sensorial que
todos possuímos mas que nos diferenciam à hora de colher a informação
proporcionada pelo mundo externo. Ainda que os canais sensoriais de
acesso à informação podem ser variados e podemos utilizá-los de forma
indistinta, a verdade é que que na maior parte da população existem
preferências quanto ao uso dos mesmos. Assisti a várias negociações e
apresentações que se malograram só por desrespeitar as regras VAC de
acesso à informação e exemplifico algumas delas:
•
Visual: o vendedor
fazia questão de comentar os detalhes do equipamento medico, mas o
cliente só queria ver o folheto e imaginar-se como ficaria o
dispositivo em seu consultório.
•
Sinestésico: o
vendedor que não quis abrir a embalagem de um produto para o chef,
que queria tocar no produto para ver se era natural ao tato.
•
Auditivos: o cliente
que perguntava que opinavam outros clientes e sua própria
concorrência e recebia por resposta um: você não deve se preocupar
tanto com a concorrência, este produto é o mais indicado e o melhor
para sua empresa.
Assim há indivíduos mais
visuais, outros que preferem as relações de tipo auditivo e ainda estão
os sinestésicos. Ao conjunto dos três canais se denomina sistema "VAC" e
podemos testar para comprovar que canal é o preferido por nosso cliente
de forma muito simples:
•
Os visuais são pessoas que
acedem à informação basicamente através de imagens:
isso significa que ante a disjuntiva de analisar uns dados ou uma
situação mediante uma explicação técnica ou observando eles mesmos
um gráfico ou um relatório, sem dúvida, preferem essa última opção.
São pessoas que costumam pensar e analisar em imagens. Que ante um
processo de análise dos dados antes de uma atividade, imaginam-se
graficamente as relações existentes entre as variáveis implicadas.
Chegam inclusive a fazer esquemas de suas reuniões, a desenhar mapas
mentais ou mind mappings de seus processos e a esquematizar a tomada
de decisões dividindo-a nos passos intermédios. Não lhes agradam que
interrompam enquanto estão analisando a informação por eles mesmos e
preferem um bom folheto, breve e com imagens finais do produto ou o
serviço que uma densa explicação técnica e uma argumentação ao uso.
costumam recusar as introduções longas e grandiloquentes e costumam
falar muito depressa e com o ritmo de respiração muito elevado. A
nível oral utilizam verbos que fazem referência a aspectos visuais:
ver, observar, fixar, olhar...
(Artigo:
Você conhece quem é o
comprador do cliente?).
.
•
Os auditivos são pessoas que
lhes encanta a comunicação bidirecional:
desfrutam de uma boa conversa e preferem perder um pouco de tempo
batendo um papo de qualquer assunto antes de passar ao assunto
central da negociação. Ainda que observem um gráfico explicando as
informações de um processo, preferem que o comercial lhes volte a
dizer com suas próprias palavras como funciona. Encanta-lhes ouvir
de nossos próprios lábios o que prometemos que vamos fazer e pedem
que lhes proporcionemos experiências de sucesso de outros clientes
que tiveram uma situação similar à que ele mesmo está vivendo. Sua
forma de falar é mais pausada e descontraída, sua respiração mais
diafragmática e menos pulmonar e o estilo de verbos utilizados
tendem mais para o auditivo: escutar, falar, comentar, dizer...
(Artigo:
A linguagem corporal
nas vendas).
.
•
Por último nos encontramos
com a população sinestésica:
seguro que os conhece. São como Santo Tomé, precisam ver para
acreditar. São pessoas que obrigatoriamente vão a um ritmo mais
pausado porque precisam comprovar e digerir os detalhes e
informações da apresentação. Fixam-se muito no episódico e nos
pequenos detalhes circunstanciais e não duvidam em dedicar tempo a
recalcular uma fórmula, chamar por eles mesmos aos prescriptores ou
rever uma fita de vídeo na que lhes mostramos uma simulação futura.
Sua forma de falar tende a basear-se muito em sensações e
experiências subjetivas de prazer ou displacer e os verbos que
utilizam são do estilo: preocupar, sentir, encontrar-se bem...
(Artigo:
Que podemos saber do
cliente com a grafologia?).
•
São todas as pessoas visuais,
auditivas ou sinestésicas?:
basicamente sim. E não costumamos mudar nosso padrão de acesso à
informação. O que ocorre é que em algumas sociedades ou culturas muito
segmentadas tendemos a comportar-nos mais de uma forma que de outra, mas
seguiríamos sendo
VAC
para o que é habitual no grupo de referência. Assim, a tendência é que
visuais e auditivos mais ou menos se igualam na população
(40-45% ambos)
deixando só um 10-15% de sinestésicos. Mas numa empresa onde só se
possam fazer relatórios gráficos e breves, a tendência será a contratar
só a visuais... ou provocar que os demais se voltem mais visuais que o
que sua própria personalidade lhes levaria a fazer. E ainda que visuais
e auditivos não se costumam misturar numa mesma pessoa, sim que podemos
encontrar indivíduos mistos que compartilham um canal principal
(normalmente V ou A)
e um secundário que é C (exemplo: a típica pessoa que ainda que lhe
encante ver tudo em gráficos e propostas escritas depois não pode deixar
de voltar a calcular todos os reais em dólar para comprovar se a conta é
correta).
.
•
E para que serve esta
informação?:
pois
como tudo, para conhecer o estilo de nosso interlocutor e, se nos
interessa, sincronizar com ele para assim adequar nossa forma de
explicar dados e apresentar propostas com a que seja mais próxima a seu
estilo e facilitar a tomada de decisões. E isso vale tanto para as
pessoas como para os grupos. Imagine uma situação na que o cliente tem
diante por um gráfico em que se lhe assinalam as vantagens do novo fundo
de investimentos que lhe apresentamos:
•
O visual olhará os
gráficos, a evolução do fundo nos últimos anos e se fixará na
rentabilidade média comparada com outros fundos.
•
O auditivo lhe pedirá
que você lhe explique as garantias que o fundo oferece e se conhece
mais gente que compra e das quantidades que investem.
•
O sinestésico irá
calcular se a rentabilidade é a comentada, com sua própria
calculadora tirando o IPC acumulado.
Facilito-lhes uma sugestão
sobre este exercício da calibração visual: Imagine-se você mesmo
vendendo um novo sistema de alarme:
•
A um visual
pergunte-lhe se imagina o melhor lugar onde colocar os sensores para
que não se vejam; mostre-lhe o folheto e um gráfico de redução de
roubos; peça-lhe que visualize que tipo de pessoas são as que
ultimamente mais problemas ocasionaram.
•
A um auditivo
comente-lhe experiências de sucesso; leia algumas especificações
técnicas e os benefícios que implica; pergunte como explicaria ao
resto dos sócios a necessidade de ter um novo sistema de alarme e
fale com ele.
•
A um sinestésico
inquira como se sente cada vez que sabe que é vítima de um roubo que
se podia evitar; dê-lhe a tocar um sensor para que comprove seu
infalível sistema de detecção; solicite sua opinião sobre outras
experiências que tenha tido anteriormente.
Como sempre não é uma
garantia de sucesso nas vendas, mas evitaremos fracassar por não saber
aceder a seu sistema de acesso à informação de forma simples e gratuita.
Também é interessante comprovar outra característica diferencial de
todos e cada um de nós: Nossa predisposição a assumir riscos ou a evitar
perigos. E ainda que possa pareça similar ou parecido, não é o mesmo
(Artigo:
tire partido dos sinais
que enviam seus clientes).
•
Encontramos pessoas
com uma tendência natural a assumir riscos, a propor novas
alternativas, a mudar o que começa a não funcionar e, inclusive, a
mudar quando as coisas funcionam para ver outras possibilidades.
Gente que faz seu o lema: Se funciona, quebre-o, e que lêem livros
como Regras para Revolucionários ou Funky Business. Gente que
despreza a rotina, que é incapaz de vender um produto da mesma
maneira ano após ano ou que numa situação de exposição (uma classe,
uma conferência) varia suas explicações de forma continuada
afastando-se da rotina e costumeiro. São pessoas que aceitam as
novidades pelo que são, novidades, e que ante uma nova situação não
prevista de imediato, procuram como aproveitar-se e obter novos
benefícios.
.
•
Em seu lado contrário
nos encontramos com os evitadores de problemas. Pessoas que se algo
funciona preferem não o tocar, que vêem o risco mais como um perigo
que como uma oportunidade e que nunca são os primeiros em provar um
novo produto ou serviço, preferem observar como foi aos demais. Que
se põem nervosos quando encontram que se está modificando o que
consideram uma prova de risco. Seus livros preferidos de cabeceira
têm que ver mais com o controle (Quadro de comando integral) ou com
seguir hábitos de conduta bem pautados e declarados (Os 7 hábitos da
gente eficaz)
(Artigo:
Não vemos as coisas
como são... vemo-las como somos).
E não deixa ser curioso
que uma diferença de atitude tão sutil como a percepção do risco como
fator motivacional ou repressor de nossa conduta seja um preditor tão
bom para entender essas relações que dificilmente nunca chegam a bom
porto. Especialmente quando alguém faz questão de argumentar a outro
baseando-se em seu próprio sistema de crenças ou quando fazemos uma
apresentação ou um folheto unicamente pensado num grupo de atitudes
concretas. E não acredite que é essa uma diferença pejorativa (os que
assumem riscos são bons, triunfadores, geniais) … e tudo o contrário (os
evitadores de problemas). Nada mais longe da realidade. O diferente
enfoque de cada um deles com respeito à realidade os capacita de forma
diferente para triunfar, mas os capacita do mesmo modo. E assim em todas
as profissões da vida: corretor de bolsa, gestor de compras, consultor…
Vou lhes dar alguns exemplos:
.
.
|
Ao que assume
riscos: |
Ao que evita
problemas: |
|
Argumente-lhe
baseando-se na novidade, diferenciação, exclusividade. |
Argumente-lhe
baseando-se na segurança, confiança, tranqüilidade… |
|
Mostre-lhe as
oportunidades de negócio da nova situação. |
Mostre-lhe
como a nova situação consolida o que ele já tem seguro. |
|
Provoque-lhe
para que tome decisões segundo suas próprias sensações e
autoconfiança. |
Ofereça-lhe
tempo para que tome sua decisão e que procure ajuda e
conselho de outros usuários. |
|
Observe como
lhe agradam as decisões rápidas e aproveite-se disso; não
argumente demasiado quando o veja decidido. |
Peça-lhe
conselho para que ele mesmo se argumente e evite palavras
como: problemas, dificuldades, risco… ainda que seja para
dizer que não terá. |
|
Fale sempre do
que pode ganhar, já saberá deduzir disso o investimento. |
Fale do que
evitará ter que gastar no futuro e o que assegurará. |
|
Se deve
repetir as argumentações, faça-o de forma diferente cada vez
e surpreenda-lhe com novas contribuições e sugestões cada
vez. |
Se volta a
repetir as argumentações faça-o sempre da mesma forma
mostrando, em todo caso, mais especificações do já mostrado. |
.
.
•
E confluem as conclusões do
sistema VAC com a teoria de risco-problema citada?:
pois a verdade é que não muito. Podemos encontrar exemplos tanto de
assumidores de riscos como de evitadores de problemas em qualquer dos
sistemas de acesso VAC. O que realmente importa, como no conjunto dos
exemplos apresentados, é ser capaz de analisar o estilo de nosso
interlocutor e adequar-nos a ele/ela. E essa é tarefa que sempre lhe
incumbe fazer ao que está mais interessado no processo ou, permitam-me a
brincadeira, a quem lê artigos como o presente. A isso em PNL se lhe
chama sincronização ou estar em rapport. Neste artigo o fizemos de forma
atitudinal. No seguinte apresentaremos como fazê-lo de forma gestual em
comunicação não verbal
(Artigo:
CUIDADO: OS MOVIMENTOS NOS
DELATAM).
Psicólogo e Prof.
David Cuadrado
Diretor de Viventia Consultoria
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
.
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Prof. David Cuadrado:
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