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Se
bom ATENDIMENTO representa maiores vendas, porque não focar no
ATENDIMENTO que prestam aos clientes, as estratégias comerciais, para
aumentar as vendas e evitar perder os clientes?
Todas
as empresas querem alcançar a venda e depois que o conseguem, querem aumentá-las. Mas no mercado hoje em dia, devido à crescente e feroz
concorrência, isto está cada vez mais difícil. Vender é fácil no
começo, porque em uma carteira comercial pode-se atingir uma,
duas, quem sabe mais vendas, mas repeti-las no mesmo cliente, aí são
outros quinhentos. E
toda a dificuldade nasce na empresa que comercializa o produto.
A
meta de qualquer empresa é aumentar suas vendas. No entanto, atingir
essa meta é cada vez mais difícil, dada a crescente e feroz
concorrência. O que muitos dos diretivos de empresas não entendem é
que dentro de seu arsenal estratégico há uma arma bem mais poderosa
do que qualquer sofisticada técnica de marketing ou nova tecnologia: o
Atendimento ao cliente.
Conseguir
que um cliente confie nos argumentos e presença do seu comercial e que
compre uma vez é coisa fácil; Conseguir que seu comercial lhe venda
novamente após ter recebido um péssimo atendimento em sua empresa é
digamos, quase impossível. Vi empresas que investem milhões de reais
em publicidade para atrair clientes e depois usam um bate de beisebol
para afastá-los. O propósito da publicidade é levar ao cliente à
porta de sua empresa; depois, não há nada que a publicidade possa
fazer por você.
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Um estudo recente do estadunidense TARP
- Technical Assistance Researh Program
mostrou que cada problema com o que se topa um cliente causa, em média,
uma diminuição de 20% no índice de lealdade do cliente no longo
prazo. Você pode fazer toda a publicidade e promoção que desejar, mas
se seus clientes não têm uma experiência prazerosa com seu negócio,
não vão regressar.
O
atendimento ao cliente inclui muitas coisas: rapidez, conveniência,
produtos e/ou serviços de qualidade, contatos telefônicos que se
atendem rapidamente, preços competitivos e uma força de vendas
informatizada e capacitada (MATÉRIA
RECOMENDADA).
Múltiplos
estudos demonstram que um bom atendimento ao cliente é, no longo prazo,
bem mais efetivo do que qualquer ferramenta de marketing e publicidade.
Desafortunadamente, muitos gerentes não querem utilizar o atendimento
ao cliente como uma ferramenta de marketing. Em cambio, vêem-no como um
serviço de "Pós-venda",
algo que se relaciona mais com a venda consumada do que com a venda
futura.
Outro
estudo interessante levado a cabo pelo TARP
determinou que o ROI (RETURN OF IVESTMENT - RETORNO DE INVESTIMENTO)
derivado da atividade de serviço para fabricantes de bens duráveis
como lava-roupas e refrigeradores, é de 100%. Em outras palavras, se
uma companhia investe um real num programa de serviços receberá dois
reais em benefícios. Para os bancos, este retorno pode ser de até
170%.
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Segundo
a mesma associação, um cliente que teve uma boa experiência com uma
companhia por um serviço pequeno tende a dizer-lhe a uma média de 5
pessoas. Mas quando têm uma experiência de um atendimento ruim,
dizem-no a uma média de 10 pessoas. A conclusão é que a comunicação
de "boca em boca" (SALA)
sobre um mau serviço impacta mais em nossas vendas do que o bom
atendimento tende a aumentá-las.
A
lição aqui, então, é que se não quer deixar suas vendas cair, mais
vale que trate bem a seus clientes. A lealdade deles para seu negócio
aumentará suas vendas e utilidades. Para mostrar, bastam alguns
exemplos:
Depois
de que Woolworth,
uma rede de lojas departamentais, capacitou a seus funcionários
utilizando um programa denominado Quest
For the Best (Em procura do melhor) suas vendas aumentaram 70%. A
Woolworth mudou exclusivamente o atendimento em suas 799 lojas, o
salto em suas vendas foi do 30%; quando Zellers,
Inc., a 3ª maior loja do Canadá, implementou um novo sistema de
atendimento ao cliente, suas vendas saltaram nuns US$:20 milhões...
exemplos sobram.
Como
se fosse pouco, um estudo da norte-americana The
Forum Corporation
revelou que o cliente médio opta por mudar de fornecedor porque
percebeu problemas no atendimento, e não por motivos de preço ou
qualidade do produto adquirido.
40%
de todas as deserções dos clientes, segundo um estudo da consultora
Booz, Allen & Hamilton inc, deve-se ao mau atendimento (EXCELENTE
MATÉRIA).
Num
artigo publicado pela revista HBS
- Harvard Business Review,
Frederick Reichheld (SALA
DO PROFESSOR)
decreta:
Ao
alongar-se a relação entre o cliente e a empresa, as utilidades
desta última crescem. E o texto continua: É comum que um negócio
perca entre 15 e 20% de seus clientes cada ano. Quando a deserção se
reduz à metade, a taxa de crescimento médio se duplica (matéria
imperdível).
Um
atendimento excepcional ao cliente dá como resultado uma menor
rotatividade de pessoal. Quando o serviço que uma companhia oferece é
percebido como ruim, também não agrada aos funcionários trabalhar aí.
Uma empresa que se enfoca no atendimento excepcional obterá
imediatamente resultados positivos em seu balanço, pois o atendimento
ao cliente é um investimento de alto rendimento que não falha, ainda
que se trata de pôr atendimento em coisas pequenas:
atuar
com rapidez, chamar a um cliente por seu primeiro nome, conhecer a
fundo o que se vende, responder aos telefonemas o mais cedo possível
e estar sempre atento das necessidades do cliente. Considere que um
cliente satisfeito compra mais e mais seguido.
Os
especialistas concordam em que oferecer um bom serviço ao cliente traz
consigo grandes benefícios, enquanto oferecer um serviço mau cria
pesadas barreiras que detêm o crescimento e sucesso de sua empresa.
Recorde os benefícios:
•
Mais
clientes.
•
Maiores
vendas.
•
Maiores
ganhos.
A
fórmula, portanto, é muito simples, investir tempo e esforço em
manter a seus clientes satisfeitos é uma estratégia que beneficiará a
seu negócio no curto, médio e longo prazo.
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