Faz vinte e sete anos, com Roger Fisher escrevemos um livro titulado "Obtenha o sim", centrado em como chegar a um acordo que beneficie às partes envolvidas numa negociação. Creio que chegou a ser um best-seller internacional porque recorda à gente os princípios do sentido comum, que seguramente conhecem, mas com freqüência se esquecem de aplicar. No entanto, com o curso dos anos me dei conta de que chegar ao sim não só é a metade da equação, senão a metade mais singela. Tal como disse um de meus clientes: Minha gente sabe como chegar ao sim; esse não é o problema. O que lhes resulta difícil é dizer Não. Ou, como assinalou o ex premiê britânico Tony Blair: A arte da liderança não é saber dizer Sim, senão saber dizer Não. Em realidade, pouco depois da publicação de Getting to Yes apareceu uma caricatura no Boston Globe. Um homem vestido de traje e gravata pedia a um livreiro que lhe recomendasse um bom livro sobre negociação. Este é muito popular, disse-lhe o livreiro enquanto lhe entregava uma cópia de Obtenha o sim. Um Sim não era o que tinha em mente, respondeu o cliente... Uma conversa com o conhecido investidor Warren Buffet fortaleceu em mim a importância do Não. Não entendo tudo isto do Sim, disse-me. Em meu setor, a palavra mais importante é Não. Estou todo o dia olhando as propostas de investimento, e digo Não, Não, Não, até que encontro exatamente o que estou procurando. E então digo Sim. Tudo o que tive que fazer foi dizer Sim umas poucas vezes em minha vida, e com isso fiz uma fortuna.

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você quer ser o nº1 em atendimento ao cliente, tem que seguir em cada interação com seus clientes, uma série de procedimentos que o farão sobressair do montão. Aqui estão 7 práticas que levarão sua empresa ao topo: Estenda O Tapete Vermelho Para Todos: Se existe uma coisa que a pessoa detesta de um serviço medíocre, é ser tratado diferente que aos demais. Faz sentir-se inferior e de segunda-classe. Devemos estender o tapete vermelho para todos, mas particularmente para aqueles que não o esperam e para os quais ninguém o estende. Eu digo para meus funcionários: se nós estendemos o tapete vermelho para um bilionário, ele nem sequer o notará. Se o estendemos para milionários, eles o esperam. Se a estendemos para gente comum, eles o apreciam. E, se estendemos o tapete vermelho para gente humilde, eles se o contarão a todos os que conhecem. invista Tempo para Conhecer seu Cliente: O ritmo acelerado da vida moderna junto com os avanços na tecnologia, puseram uma cara não-humana em muitos dos serviços ao cliente. Precisa-se achar meios de re-conectar-se com os clientes um-a-um. Investindo tempo e calor humano, notará uma conformidade de seus clientes que será como um fio de ouro. Houve uma época faz muito tempo, que todos, absolutamente todos, desde o carteiro até o médico, passando pelo eletricista e até o farmacêutico, tiravam um tempo apenas para conhecer e conversar com seus clientes.

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Pergunte a qualquer Gerente como "influem as políticas de preços na demanda de um produto ou serviço" e obterá uma resposta categórica e bem fundamentada. Pergunte a esse mesmo gerente como "afetam as políticas de preços ao consumo" e sua resposta será o mais absoluto silêncio. O concreto é que os gerentes não costumam pensar no consumo quando definem os preços, mas essa omissão pode resultar muito cara. Um dos primeiros passos para estabelecer uma relação de longo prazo com os clientes é conseguir que "consumam" os produtos adquiridos, mas como consegui-lo?. Regras para aumentar o consumo: 01: É mais provável que as pessoas consumam um produto quando são conscientes de seu custo. Quando sentem que o dinheiro "saiu de seu bolso". Este fenômeno recebe o nome de "sunk cost effect" (efeito de custo irreversível / perdido). Os consumidores se sentem obrigados a usar os produtos pelos quais pagaram, a fim de evitar a sensação de que desperdiçaram seu dinheiro. Não obstante, a maioria das empresas tratam de ocultar os custos de seus bens e serviços. Hoje podemos dizer que A maioria das empresas aplicam suas políticas de preços sem considerar seu impacto no consumo. Esta omissão pode resultar custosa: arriscam a retenção a longo prazo do cliente por privilegiar aumentos de curto prazo nas vendas.

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Estratégias de preços cada vez mais sofisticadas se aplicam ao futebol, pondo-lhe um preço à paixão dos torcedores em cada partida. O caso Boca Juniors e os preços para turistas... O jornal inglês The Observer qualificou ao super clássico Boca - River, no estádio de la Bombonera, como um dos 50 eventos desportivos aos que há que assistir antes de morrer. Isto potenciou ainda mais seu grande impacto turístico internacional. Para tentar aproveitar a grande oportunidade que isto representa, Boca Juniors criou um programa especial para turistas denominado "Boca Experience". O pacote inclui a entrada a um setor especial de platéias, e o traslado deste e para o hotel, para as diferentes partidas disputados no estádio da Bombonera. O modelo está inspirado na experiência de grandes clubes internacionais como Manchester United, Real Madri ou Barcelona, que contam com um área específica para os programas turísticos. Mas, vale o mesmo para um turista presenciar um super clássico, que um partida de primeira fase da Copa Libertadores contra o Desportivo da várzea? Evidentemente, não. Portanto, esta diferença na percepção de valor, representa também uma oportunidade a nível econômico para o clube. Conquanto é difícil estabelecer rigorosamente o preço ótimo de cada partido (já que cada pessoa tem uma percepção de valor diferente) sempre é melhor uma aceitável aproximação mediante preços segmentados, que não tentar nada.

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