Avaliando os Custos da Mentira:
Se as pessoas
nem sempre pensam no fator reputação durante as negociações, é igualmente
verdade que, na maioria das vezes, avaliam mal a freqüência com que o engodo
entra neste processo. Em um capítulo intitulado:
Engodo nas Negociações,
Maurice Schweitzer,
professor com PHD EM
GESTÃO DE OPERAÇÕES E INFORMAÇÕES,
argumenta que o engodo está amplamente presente nas negociações: O engodo
ocorre o tempo todo diz Schweitzer.
.
Em estudos de negociações, os
pesquisadores constataram que o engodo é utilizado entre 30% a 100% do
tempo, dependendo de como se mede isto. Por exemplo, em um recente estudo,
constatei que o engodo ocorreu em 58% do tempo.
É verdade, afirma Schweitzer,
que a utilização do engodo pode ser necessária nas comunicações civilizadas
e sociais, como quando você diz à sua sogra que adorou o suéter de lã
multicolorido que ela lhe deu de presente de aniversário. Mas o engodo nos
negócios pode causar problemas reais, porque uma das partes pode obter uma
tremenda vantagem ao mentir.
.
O capítulo relata como a
Textron,
durante as negociações de um novo contrato de trabalho em 1994, afirmou à
Uaw
- united Auto Workers (Sindicato dos Operários da Indústria Automotiva) que
a empresa não tinha intenção de sub contratar trabalho de operários não
sindicalizados. Após a assinatura do contrato, a Textron anunciou que iria
sub contratar trabalho de operários não sindicalizados e veio à tona o fato
de que a empresa havia cogitado este plano desde o início. A UAW processou a
empresa pelo uso de má fé durante as negociações. Mas o tribunal deu ganho
de causa à Textron, dizendo que se o sindicato considerava a questão da sub
contratação tão relevante, deveria ter se utilizado de linguagem escrita
apropriada em seu contrato trabalhista.
.
Por que as pessoas mentem e como as
mentiras incorporam-se ao processo de tomada de decisão?:
Algumas das respostas podem ser obtidas por meio da análise do
custo-benefício: à medida que os benefícios do engodo aumentam e seus custos
caem, maiores são as probabilidades dos negociadores mentirem. Mas
Schweitzer observa que o cálculo de custo-benefício é apenas parte do
quadro. Isto por uma razão: avaliar os custos pode ser complicado. Um
negociador tem que calcular a probabilidade da mentira ser detectada. Caso
tenha conseguido mentir sem ser descoberto no passado, poderá superestimar
sua habilidade de mentir e se safar. Além disso, um negociador tem que
avaliar os custos legais e de reputação do engodo utilizado.
.
Se tiver que negociar
repetidamente com as mesmas pessoas, poderá achar o preço da mentira alto
demais. Já é ruim que o engodo esteja tão presente nas negociações. Pior
ainda é o fato de poucas pessoas serem capazes de captá-lo de modo
minimamente eficiente. O engodo é difícil de se detectar, diz Schweitzer e
todos nós somos naturalmente maus detectores de mentiras. Para piorar,
superestimamos nossa capacidade de detectá-lo. Isto vale tanto para pessoas
que não conhecemos como para as que conhecemos muito bem. Seu cônjuge,
provavelmente, consegue enganá-lo muito melhor do que você pensa.
.
Se o engodo ocorre tão
freqüentemente nas negociações, como um negociador pode se proteger dele?:
Schweitzer diz que as pessoas deveriam preparar-se para identificar sinais
de engodo, prestando atenção às pistas que podem ajudar a detectar as
mentiras por parte de seus oponentes. Estas incluem pistas vocabulares, tais
como: vou ser franco com você, e pistas verbais, tais como o uso de
declarações negativas, demasiado generalistas, informações irrelevantes e
lapsos de linguagem. Outras pistas são as hesitações e pouca argumentação,
bem como menor gesticulação, menos movimentos de cabeça, suor em excesso e
sorrisos falsos, que são aqueles movimentos na região dos olhos e testa que
os acompanham. Durante a negociação, diz Schweitzer, o engodo pode ser
minimizado, caso os negociadores estabeleçam uma base amigável, evitem o
excesso de confiança, façam perguntas diretas, escutem atentamente, prestem
atenção às pistas, anotem o que for dito e mantenham registros. Devemos nos
precaver contra o engodo, diz ele. Os recursos legais não são um substituto
para nossa própria vigilância.
.
Quando as Negociações por E-Mail
Funcionam e Quando Não: -
Da mesma forma que em tantas
outras áreas da vida e do comércio, a tecnologia da informação está
alterando a maneira como as pessoas negociam, diz
G. Richard Shell,
professor de estudos jurídicos e de administração. Em um capítulo
intitulado:
Negociação Eletrônica:
Os Riscos do E-mail e a Promessa de Negociações via Computador, Shell traça
o impacto da Internet e das tecnologias associadas ao computador sobre o
modo pelo qual as pessoas negociam. A questão da negociação eletrônica é o
tipo de tema com o qual muitos ramos de negócios estão bastante preocupados,
afirma Shell. A Internet proporciona uma comunicação quase instantânea, o
que permite às pessoas formarem coalizões mais rapidamente. Pode-se
mobilizar um grande número de pessoas em diversos lugares numa seqüência
rápida”, explica Shell. As coalizões podem, então, ser mais eficazes na
negociação. Os sindicatos reconheceram isto, da mesma forma que os grupos
que fizeram protestos em Seattle e em outros lugares, contra a
OMC -
Organização Mundial do Comércio.
.
Cada vez mais os negócios são feitos
via e-mail: - A
arte de ser um bom negociador por e-mail é mais complicada do que muitos
pensam, afirma Shell, que também escreveu sobre as negociações em um livro
de 1.999: Bargaining for Advantage: Negotiation Strategies for Reasonable
People (Negociando em busca de Vantagem: Estratégias de Negociação para
Pessoas Razoáveis). As relações são prejudicadas quando as pessoas
subestimam esta complexidade. Shell diz que a maioria das pessoas,
erroneamente, acredita que negociar por e-mail é o mesmo que fazê-lo
face-a-face.
.
Não se dão conta de que as
pesquisas demonstraram que há maior probabilidade de surgir um conflito em
conseqüência de correspondência eletrônica do que através das comunicações
interpessoais. Uma outra desvantagem é que grupos de pessoas demoram muito
mais a tomar decisões quando usam e-mail do que quando se encontram
face-a-face. Igualmente, quando o tempo é curto, os grupos que usam
computadores tendem a tomar decisões mais extremas do que as pessoas em
encontros face-a-face. Surgem três problemas em negociações por e-mail.
•
Um é o isolamento, o que reduz a
consciência interpessoal e leva as pessoas a ter menos empatia pelos
outros.
•
Um outro é a informalidade ao se
escrever as mensagens, o que faz com que as pessoas tratem a comunicação
de maneira casual e encoraja a rudeza, o que pode ser encarado como
falta de consideração pela outra parte. “Um pedido enérgico pode ser
interpretado como uma ordem”, diz Shell.
•
Um terceiro problema das
negociações por e-mail é a “banda estreita” por meio da qual se
transmite o significado. Uma vez que o e-mail se constitui integralmente
de texto em oposição à combinação de palavras faladas, mais o tom e as
expressões faciais, usadas nas conversas face-a-face é difícil avaliar a
disposição de ânimo, os motivos e as metas do outro.
O e-mail, entretanto, oferece
de fato vantagens aos negociadores. Encoraja o distanciamento, o que pode
ser benéfico para as pessoas que já têm uma relação complicada. Usar e-mail
também agrega pausas embutidas para reflexão entre as rodadas de
negociações, oferecendo oportunidades para um pensamento cuidadoso, por
oposição a respostas automáticas, dadas em momentos de grande emoção. Além
disso, o e-mail pode diluir os sistemas de hierarquia e status das
organizações, o que encoraja uma participação mais equânime de todos que
participam de uma negociação por meio de rede eletrônica.
.
O Capítulo de Shell também
discute o surgimento de sistemas de software que ajudam as pessoas a lidar
com negociações complexas. Estes sistemas existem basicamente no mundo dos
negócios e ainda se encontram em estágio inicial de desenvolvimento, diz
Shell. Os softwares mais avançados são utilizados em poucos ramos, tais como
os de seguros, nos quais as empresas lançaram sistemas de resolução de
conflitos realizados por meio da Web, onde as partes não se encontram
face-a-face. São estruturados como leilões, utilizando-se de um conjunto
simples de propostas e contra-propostas.
.
Geralmente recomendo formas
eletrônicas de negociação às pessoas envolvidas em relações já
estabelecidas, onde existe confiança e quando as pessoas já se encontram
habitualmente, observa Shell. Com o tempo, prevê Shell, os negociadores
tornar-se-ão mais aptos ao uso da Internet, mas a negociação eletrônica
nunca substituirá completamente a tradicional conversação. A Internet
adquiriu uma fama ruim atualmente, em função da quebra das empresas
pontocom, mas veio para ficar e deverá mudar a maneira pela qual as pessoas
tomam decisões. Tomar decisões sobre negociações é uma das áreas que serão
afetadas, mas fazer negócios por e-mail não será a ferramenta geradora de
eficácia que alguns imaginam. A mágica é minimizar os perigos e maximizar os
benefícios.
.
Manipuladores versus Conciliadores:
A maior parte
dos executivos valoriza sua reputação. Poucos, porém, compreendem como a boa
ou má reputação pode afetar as negociações em curso ou as futuras, afirma
Rachel Croson,
professora com
PHD em gestão de operações e
informações e
co-autora, com Steven Glick, de um capítulo intitulado:
A Reputação nas Negociações.
Este capítulo descreve um dos
primeiros estudos acadêmicos sobre a influência da reputação nas
negociações. Um dos achados essenciais foi o de que os negociadores adquirem
reputações que se constroem e se espalham rapidamente. Isto é especialmente
verdade em “comunidades de negócios”, tais como as do Vale do Silício que,
por serem muito fechadas, o fluxo de informações contribui para a construção
de reputações entre os empreendedores, investidores e outros, quer seja uma
primeira negociação que está em curso quer seja uma negociação já em
andamento.
.
No estudo apresentado neste
capítulo, 105 alunos de Wharton descreveram a reputação de seus parceiros
negociadores. A pesquisa examinou, então, os resultados das negociações como
uma função dessas reputações. Constatou-se que a reputação de uma pessoa
afeta de maneira intensa tanto o resultado de uma nova negociação como os
processos de negociação já adotados pela outra parte. Em geral, os
negociadores tendem a utilizar-se de táticas agressivas, tanto contra os
oponentes manipuladores como contra os conciliadores. Isto pode parecer
estranho, mas Croson constatou que havia maior probabilidade das táticas de
confronto serem usadas contra os negociadores manipuladores por motivos
“defensivos” (proteger-se contra um oponente durão) e contra os
conciliadores por razões “ofensivas” (ser agressivo logo de início
freqüentemente pode gerar benefícios rápidos).
.
Além disso, constatou a
pesquisa, as pessoas tendem a utilizar abordagens mais cooperativas com
negociadores conciliadores do que com negociadores manipuladores ou
lenientes. O motivo: utilizar-se de uma exigência extrema com um negociador
simpático e razoável pode contaminar a atmosfera da negociação. Croson diz
que a principal contribuição da pesquisa é encorajar os negociadores a levar
em conta suas reputações quando estiverem em processo de negociação. É vital
que os negociadores administrem sua reputação, porque a maneira como os
outros os encaram pode ter um impacto significativo nos resultados de uma
negociação.
Freqüentemente, as pessoas que
fazem negociações não refletem sobre como os outros vão percebê-las e,
particularmente, não levam em consideração as implicações de longo prazo
de suas ações”, diz ela. Devemos ter consciência de nossa própria
reputação de longo prazo. O que quer que façamos quer queiramos ser
considerados durões ou mais conciliadores devemos fazê-lo pensando nas
conseqüências a longo prazo de nossas ações; não devemos escolher
táticas de negociação para termos vantagens de curto prazo.
Stephen Hoch
-
Howard Kunreuther
-
Maurice Schweitzer
-
Rachel Croson
.
biblioteca exclusiva da univ.
wharton
.
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