Erros de estilo:
É assombrosa a quantidade de comerciais que se
sabotam a si mesmos quando dizem coisas como:
•
Provavelmente você nunca tinha pensado
nisto,
mas…; (implicando que o cliente não pensa em sua linha de negócios)
•
Nós lhes poupamos milhões de
reais em custos desnecessários a companhias como a sua mediante…”;
(sugerindo que o cliente não sabe o que
faz)
•
Algumas
das companhias mais exitosas de seu segmento já estão…”; (implicando que
o cliente não pertence a dito segmento a pesar de que pertença)
É possível que o cliente interprete este tipo de frases não como sugestões úteis, senão como críticas. Ademais, há boa probabilidade de que o cliente tenha escutado tantas vezes
esse tipo de comentários por parte de outros comerciais, que simplesmente se
encostará na cadeira, cruzará os braços e pensará em algo mais interessante.
Para estabelecer uma conversa de vendas racional e comedida, é preciso que
haja respeito mútuo. O cliente deve crer realmente que o comercial tem um pouco de valor
a lhe oferecer e, por sua vez, o comercial deve reconhecer que o cliente é quem sabe mais sobre sua empresa e negócio. Se prescindimos de dito respeito mútuo, ficaremos com uma apresentação enlatada que lhe resta valor à solução que estamos oferecendo.
Anteriormente, os
comerciais estavam treinados para persuadir mediante apresentações, superar as objeções e fechar o negócio. Isto funcionava no passado, mas hoje em dia costuma sacar do negócio ao comercial. Tudo se reduz a um:
“bla,
bla, bla” na mente do cliente. Em
cambio, o melhor modo de vender é sustentar uma conversa parecida à de um paciente com seu médico. Neste tipo de situações,
o comprador do cliente quer:
.
1 - Conselhos claros baseados em fatos e não em emoções.
2 - Alguém que tenha confiança em sua habilidade para
tratar-nos.
3 - Certo nível de desprendimento profissional.
4 - Informação
completa e não parcial.
5 - Uma atmosfera calma em vez de um clima de pressão e manipulação.
6 - Tempo para pensar antes de fazer um diagnóstico.
7 - Profissionalismo e cortesia antes que puro entusiasmo.
As diferenças entre as vendas convencionais e este tipo
"de diagnóstico" são óbvias:
.
| VENDAS
CONVENCIONAIS |
ENFOQUE
DE DIAGNÓSTICO |
| TODOS
OS CLIENTES COMPRARIAM. |
SOMENTE
ALGUNS CLIENTES, PODEM E DEVEM COMPRAR. |
| NUNCA
ACEITAR UM NÃO COMO RESPOSTA. |
PERMITIR
AO CLIENTE RESPIRAR E ADAPTA-SE. |
| a
persistência compensa. |
desperdiçar
tempo em negócios ruins não compensa. |
| os
bons comerciais vendem qualquer coisa a qualquer
cliente. |
os
comerciais profissionais descartam aos clientes sem
potencial, dedicando-se aos mais rentáveis. |
| o
cliente sabe o que quer, só precisa apresentar o
produto ou serviço. |
o
cliente pode estar equivocado e obrigação do comercial
diagnosticar o problema e apresentar a solução. |
| TENTE
OUTRA VEZ QUANDO NÃO TENHA TIDO ÊXITO NA 1ª. |
SE
NÃO TIVER UM VERDADEIRO PROBLEMA A SOLUCIONAR, PROCURE
OUTRO CLIENTE. |
| O
CLIENTE SEMPRE TEM A RAZÃO. |
O
CLIENTE COSTUMA NECESSITAR DE UM BOM ACONSELHAMENTO
PROFISSIONAL PARA TOMAR UMA BOA DECISÃO. |
|
.
Erros de substância:
Desde mediados dos anos oitenta, voltou-se comum que os
comerciais falem com seus clientes sobre
"valor". Mas isto deu como resultado que as propostas de valor se voltaram lugares comuns. Quando falamos de valor terminamos falando igual que todo mundo. Para cúmulo, o conceito de valor ficou enterrado sob uma série de estereótipos, como:
“classe mundial”, “alta categoria” e “rápido”.
Em vez de utilizar estas frases
pré-fabricadas, o melhor é enfocar-se em três elementos específicos:
Fonte de valor:
Os elementos de valor inclusos nos produtos e serviços de nossa companhia. Estes são os atributos do produto ou serviço dos que sempre falamos.
Usos do valor:
Como se beneficiará o cliente usando o produto ou serviço que se lhe oferece.
Ausência de valor:
O que assumimos que o cliente poderia fazer por si mesmo ainda que não compre o produto.
Se entendemos como será uma organização se não compra nosso produto, estaremos em melhor posição para oferecer informação e uma perspectiva mais balançada.
Tomar em conta estes três elementos nos permitirá sobressair entre todos os
comerciais. Se conseguimos evitar os estereótipos, o cliente notará a diferença e apreciará nossa informação. Para conseguir que esta tríade adquira vida e respire para o cliente, também é necessário
escorá-la efetivamente. Para tal fim, devemos valer-nos de dois fatores:
1: Onde colocamos a tríade de valor:
Porque o valor pode ser oferecido em três áreas:
Desempenho:
"Meu produto lhe permitirá entrar a outros
mercados".
Processo:
"Meu produto reduzirá o tempo investido por seu pessoal".
Produto:
"Meu produto oferece estas funções".
2: A perspectiva com a que contamos:
Que pode variar dependendo de se estamos falando, por exemplo, com o chefe de manufatura ou com o diretor geral. O valor deve modificar-se dependendo da perspectiva de quem escuta.
Erros de mentalidade:
Demasiados
comerciais consideram que seu trabalho depende da informação sobre seus produtos e serviços. Mas os melhores
comerciais substituem esta perspectiva comunicacional por uma mentalidade de diagnóstico. A diferença é que diagnosticar é algo que se faz com o cliente, enquanto vender é algo que se faz ao cliente. Os cinco elementos de uma mentalidade de diagnóstico são:
1 - Relevância: O
comercial ajuda ao cliente a tomar em conta os diversos elementos de valor disponíveis e os enlaça com o que o cliente está tratando de conseguir. Em outras palavras, o comercial oferece um valor real, não hipotético. A relevância do valor também significa que se
não há forma de oferecer valor, a conversa deve terminar.
.
2 - Liderança: O
comercial tenta que o cliente aceite a necessidade de mudar. Isto envolve fortes emoções porque ninguém quer mudar. A tarefa do comercial é ajudar ao cliente a desenhar uma solução.
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3 - auto-estima: Que é uma rua de dupla via. O comercial quer ser reconhecido como fonte de ajuda profissional e, ao mesmo tempo, deve evitar projetar a imagem de que tem sorte pois o cliente não sabe que fazer. O enfoque de diagnóstico se baseia numa
auto-estima mútua. O importante é concentrar-se no problema e a
solução e não em achar a culpa ou culpado.
.
4 - Auto-interesse: Todo mundo reconhece que está discutindo uma transação pelo valor que esta cria. O comercial está tratando de obter uma parte do valor que está criando para seu cliente. A sua vez, o cliente está tratando de adicionar valor e obter uma parte. No enfoque de diagnóstico, estes papéis estão claros e são aceitados como parte da situação.
Os melhores comerciais protegem seus interesses e os do cliente.
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5
- Maturidade: È
a habilidade de atuar profissionalmente sem envolver emoções. É importante que tenha certo nível de separação entre as emoções e a discussão. Isto é o melhor para atuar racionalmente e com integridade.
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