•
Erros de estilo:
é
assombrosa a quantidade de vendedores que se sabotam a si mesmos
quando dizem coisas como:
•
Provavelmente você nunca tinha pensado nisto, mas…;
(implicando que o
cliente não pensa em sua linha de negócios)
•
Nós lhes poupamos milhões de reais em custos desnecessários a
companhias como a sua mediante…”;
(sugerindo que o
cliente não sabe o que faz)
•
Algumas das companhias mais exitosas de seu segmento já estão…”;
(implicando
que o cliente não pertence a dito segmento a pesar de que
pertença)
É possível que o
cliente interprete este tipo de frases não como sugestões úteis,
senão como críticas. Ademais, há boa probabilidade de que o cliente
tenha escutado tantas vezes esse tipo de comentários por parte de
outros vendedores, que simplesmente se encostará na cadeira, cruzará
os braços e pensará em algo mais interessante.
Para estabelecer uma
conversa de vendas racional e comedida, é preciso que haja respeito
mútuo
(Artigo:
Pescando os maiores e melhores peixes).
,
O cliente deve crer
realmente que o vendedor tem um pouco de valor a lhe oferecer e, por
sua vez, o vendedor deve reconhecer que o cliente é quem sabe mais
sobre sua empresa e negócio. Se prescindimos de dito respeito mútuo,
ficaremos com uma apresentação enlatada que lhe resta valor à
solução que estamos oferecendo.
Anteriormente, os
vendedores estavam treinados para persuadir mediante apresentações,
superar as objeções e fechar o negócio. Isto funcionava no passado,
mas hoje em dia costuma sacar do negócio ao vendedor. Tudo se reduz
a um:
“bla, bla, bla”
na mente do cliente. Em cambio, o melhor modo de vender é sustentar
uma conversa parecida à de um paciente com seu médico. Neste tipo de
situações, o comprador do cliente quer:
•
Conselhos claros
baseados em fatos e não em emoções.
•
Alguém que tenha
confiança em sua habilidade para tratar-nos.
•
Certo nível de
desprendimento profissional.
•
Informação
completa e não parcial.
•
Uma atmosfera
calma em vez de um clima de pressão e manipulação.
•
Tempo para pensar
antes de fazer um diagnóstico.
•
Profissionalismo e
cortesia antes que puro entusiasmo.
.
As diferenças entre as
vendas convencionais e este tipo
"de diagnóstico"
são óbvias:
.
|
VENDAS CONVENCIONAIS |
ENFOQUE DE DIAGNÓSTICO |
|
TODOS OS
CLIENTES COMPRARIAM. |
SOMENTE
ALGUNS CLIENTES, PODEM E DEVEM COMPRAR. |
|
NUNCA
ACEITAR UM NÃO COMO RESPOSTA. |
PERMITIR
AO CLIENTE RESPIRAR E ADAPTA-SE. |
|
a
persistência compensa. |
desperdiçar tempo em negócios ruins não
compensa. |
|
os bons
vendedores vendem qualquer coisa a qualquer
cliente. |
os
vendedores profissionais descartam aos clientes
sem potencial, dedicando-se aos mais rentáveis. |
|
o
cliente sabe o que quer, só precisa apresentar o
produto ou serviço. |
o
cliente pode estar equivocado e obrigação do
vendedor diagnosticar o problema e apresentar a
solução. |
|
TENTE
OUTRA VEZ QUANDO NÃO TENHA TIDO ÊXITO NA 1ª. |
SE NÃO
TIVER UM VERDADEIRO PROBLEMA A SOLUCIONAR,
PROCURE OUTRO CLIENTE. |
|
O
CLIENTE SEMPRE TEM A RAZÃO. |
O
CLIENTE COSTUMA NECESSITAR DE UM BOM
ACONSELHAMENTO PROFISSIONAL PARA TOMAR UMA BOA
DECISÃO. |
|
.
•
Erros de substância:
desde
mediados dos anos oitenta, voltou-se comum que os vendedores falem
com seus clientes sobre
"valor".
Mas isto deu como resultado que as propostas de valor se voltaram
lugares comuns. Quando falamos de valor terminamos falando igual que
todo mundo. Para cúmulo, o conceito de valor ficou enterrado sob uma
série de estereótipos, como:
“classe mundial”,
“alta categoria” e “rápido”.
Em vez de utilizar
estas frases pré-fabricadas, o melhor é enfocar-se em três elementos
específicos:
•
Fonte de valor: os
elementos de valor inclusos nos produtos e serviços de nossa
companhia. Estes são os atributos do produto ou serviço dos que
sempre falamos.
•
Usos do valor:
como se beneficiará o cliente usando o produto ou serviço que se
lhe oferece.
•
Ausência de valor:
o que assumimos que o cliente poderia fazer por si mesmo ainda
que não compre o produto.
Se entendemos como
será uma organização se não compra nosso produto, estaremos em
melhor posição para oferecer informação e uma perspectiva mais
balançada. Tomar em conta estes três elementos nos permitirá
sobressair entre todos os vendedores. Se conseguimos evitar os
estereótipos, o cliente notará a diferença e apreciará nossa
informação. Para conseguir que esta tríade adquira vida e respire
para o cliente, também é necessário escorá-la efetivamente. Para tal
fim, devemos valer-nos de dois fatores:
•
Onde colocamos a tríade
de valor:
porque o valor
pode ser oferecido em três áreas:
•
Desempenho:
"meu produto lhe permitirá entrar a outros mercados".
•
Processo: "meu
produto reduzirá o tempo investido por seu pessoal".
•
Produto: "meu
produto oferece estas funções".
•
A perspectiva com a que
contamos:
que pode variar
dependendo de se estamos falando, por exemplo, com o chefe de
manufatura ou com o diretor geral. O valor deve modificar-se
dependendo da perspectiva de quem escuta
(Artigo:
Não tenha medo dos preços da concorrência).
•
Erros de mentalidade:
demasiados vendedores consideram que seu trabalho depende da
informação sobre seus produtos e serviços. Mas os melhores
vendedores substituem esta perspectiva comunicacional por uma
mentalidade de diagnóstico. A diferença é que diagnosticar é algo
que se faz com o cliente, enquanto vender é algo que se faz ao
cliente. Os cinco elementos de uma mentalidade de diagnóstico são:
•
Relevância:
o
vendedor ajuda ao cliente a tomar em conta os diversos elementos
de valor disponíveis e os enlaça com o que o cliente está
tratando de conseguir. Em outras palavras, o vendedor oferece um
valor real, não hipotético. A relevância do valor também
significa que se não há forma de oferecer valor, a conversa deve
terminar
(Artigo:
Como vender o que
o cliente precisa e deseja?).
.
•
Liderança:
o
vendedor tenta que o cliente aceite a necessidade de mudar. Isto
envolve fortes emoções porque ninguém quer mudar. A tarefa do
vendedor é ajudar ao cliente a desenhar uma solução.
.
•
auto-estima:
que é uma
rua de dupla via. O vendedor quer ser reconhecido como fonte de
ajuda profissional e, ao mesmo tempo, deve evitar projetar a
imagem de que tem sorte pois o cliente não sabe que fazer. O
enfoque de diagnóstico se baseia numa auto-estima mútua. O
importante é concentrar-se no problema e a solução e não em
achar a culpa ou culpado.
.
•
Auto-interesse:
todo mundo
reconhece que está discutindo uma transação pelo valor que esta
cria. O vendedor está tratando de obter uma parte do valor que
está criando para seu cliente. A sua vez, o cliente está
tratando de adicionar valor e obter uma parte. No enfoque de
diagnóstico, estes papéis estão claros e são aceitados como
parte da situação. Os melhores vendedores protegem seus
interesses e os do cliente.
.
•
Maturidade:
é a
habilidade de atuar profissionalmente sem envolver emoções. É
importante que tenha certo nível de separação entre as emoções e
a discussão. Isto é o melhor para atuar racionalmente e com
integridade
(Artigo:
QUER SE TORNAR UM
PROFISSIONAL EM VENDAS?).
Rompendo
as barreiras comunicacionais
..