•
A busca da lealdade do
cliente é uma estratégia ganhadora:
as empresas que
melhores resultados obtêm são aquelas que se concentram em encontrar
e conservar bons clientes, junto a funcionários produtivos e
investidores dispostos a prestar seu apoio.
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O cliente fiel contribui
mais do que o cliente novo:
para manejar aos
clientes como ativos há que conseguir quantificar e predizer a
duração e o ciclo de fluxo de fundos do cliente. Sempre há que ter
em conta que na maioria das empresas os benefícios que se obtêm de
cada cliente vão crescendo enquanto este permanece na empresa
(Artigo:
Clientes com dinheiro
no bolso são inteligentes).
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Regras para selecionar
clientes adequados:
as companhias baseadas
na lealdade devem recordar que alguns clientes:
•
São mais rentáveis
do que outros, já que gastam mais dinheiro.
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Mostram à quais
dos produtos da empresa são fiéis e são mais valiosos do que os
da concorrência.
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São inerentemente
previsíveis e fiéis, à margem da empresa com a qual façam
negócios, dado que preferem relações estáveis a longo prazo.
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O fenômeno da seleção
adversa:
é muito importante
aprender a filtrar os clientes inadequados. A necessidade de
crescimento pode fazer que as companhias tratem de recrutar aos
clientes menos desejáveis. Este é um grande erro, já que à medida
que desce a qualidade dos clientes também o faz a capacidade das
companhias para oferecer valor; por tanto, desanima-se aos bons
clientes, reprime-se o crescimento, os funcionários se desmotivam e
se acaba animando aos vendedores a seguir a clientes que têm ainda
menos possibilidades de ser estáveis ou rentáveis
(Artigo:
Não deixe seu cliente
desistir de você!).
.
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Os funcionários adequados:
os
diretores conhecem o preço de conseguir bons e fiéis funcionários,
no entanto, desconhecem seu valor. A maioria prefere ter
funcionários fiéis, mas poucos deles estão dispostos a gastar tempo
e dinheiro para conseguir esta lealdade, apesar de que está
demonstrado que só os funcionários fiéis podem consolidar um
inventário de clientes também fiéis.
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A produtividade não tem
segredos:
antes de mais nada, é
imprescindível reconhecer que os custos e os benefícios estão unidos
precisamente por meio dos funcionários, assim que é um erro para a
produtividade da empresa cortar custos reduzindo o número de pessoas
capazes de aumentar os benefícios. De fato, a melhor forma de
conseguir a lealdade do funcionários e aumentar sua produtividade é
promovendo o aprendizado individual, e inclusive fazendo que cresçam
seus rendimentos na medida que aumentam os da empresa
(Artigo:
Uma boa venda torna o
cliente leal).
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Os investidores adequados:
os
investidores adequados são aqueles que levam o valor da empresa além
de seus fundos: entendem a empresa, estão guiados pelas medidas
adequadas a longo prazo, compreendem que seus próprios benefícios
dependem de que a empresa ofereça um valor superior a clientes e
funcionários. Em definitiva, apóiam a lealdade e se comportam como
sócios.
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Os benefícios não são a
única medida para o funcionamento da empresa:
o verdadeiro valor da
empresa é criar valor. Os benefícios são a conseqüência natural da
criação de valor, por isso, aqueles que tenham como único objetivo a
produção de benefícios lhes resta pouco tempo de vida
(Artigo:
Os excelentes contra
os melhores...).
Prof. Frederick
Reichheld
http://www.loyaltyrules.com
Biblioteca exclusiva do Prof. Frederick
Reichheld
.
Frederick
Reichheld é
reconhecido como uma das principais autoridades mundiais em
estudos sobre a lealdade do negócio e é um dos mais requisitados
palestrantes nos fóruns mundiais sobre o tema. Baseado em
décadas de pesquisas, sempre nós oferece as melhores dicas sobre
como melhorar a fidelidade nos negócios. escreveu o livro: "The
Loyalty Effect", que se tornaria um best-seller E DE "The
Ultimate Question" (A pergunta definitiva) e coordenou uma
edição da Harvard Business Review Book Series intitulada "The
Quest for Loyalty".
.
Outros excelentes
artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr,
do Prof. Frederick
Reichheld:
.
•
A lealdade é uma
relação
•
Liderando pela
Fidelidade
•
Você é adicto aos maus
ganhos?
•
Em que consiste um
cliente satisfeito?
•
seus clientes
recomendariam sua empresa?
•
a meta do Marketing deve
apontar à deserção zero
•
Não é o preço que faz a
lei na Web, mas a fidelidade!