Promessas, mentiras e desculpas: é possível restaurar a confiança?

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SALA DOS ARTIGOS DE GERENCIAMENTO

Suponhamos que você empreste um DVD a um amigo com a condição de que ele o devolva à locadora. Se você fica sabendo que seu amigo se esqueceu de devolver o filme, você emprestaria outro DVD a ele...?...Imagine agora o mesmo cenário, mas desta vez seu amigo lhe diz que devolveu o DVD, quando na verdade não o fez. Você descobre que ele mentiu ao ver o DVD em cima da TV na casa do amigo. Mesmo que seu amigo peça desculpas e se comprometa a não fazer a mesma coisa no futuro, você lhe emprestaria um filme novamente...?

O entrelaçamento de aspectos como confiança, engano, desculpas e promessas são discutidos em um novo estudo da autoria de três professores da UNIV. Wharton que recorreram a uma experiência inédita de laboratório com o objetivo de registrar o que acontece quando a confiança fica abalada. O estudo intitulado: Promessas e mentiras: restaurando a confiança perdida, será publicado em uma próxima edição de Comportamento organizacional e processos de decisão humana (Artigo: O que leva anos para conquistar e segundos para perder?).
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O estudo não se concentra no empréstimo de DVDs, porém um dos autores do ensaio, Maurice E. Schweitzer, professor com phd em Gestão de Operações e de Informações, apresenta esse exemplo para mostrar de que forma a confiança, e a violação dessa confiança, podem influenciar o comportamento das pessoas no ambiente de trabalho ou na vida cotidiana. A confiança é uma espécie de cola social que mantém as coisas em seu devido lugar. Ela nos permite nos aventurarmos em empreendimentos de caráter social ou comercial, diz Schweitzer. Não dá para fazer tudo sozinho. Cultivamos relacionamentos baseados na confiança de que as coisas darão certo no fim.

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Para estudar a dinâmica da confiança, das violações impostas a ela e da restauração da verdade, Schweitzer e seus colegas, John C. Hershey, professor com phd em Gestão de Operações e de Informações, e Eric T. Bradlow, professor com phd em Marketing,  professores da UNIV. Wharton, elaboraram um jogo financeiro que lhes permitiu mensurar os desafios postos à confiança no decorrer do tempo, em vez de particularizar um momento apenas. Os pesquisadores disseram que começaram a experiência com base em um pressuposto amplamente aceito o de que a confiança é frágil, quebra-se facilmente e é difícil de reparar.

A idéia era de que a confiança assemelhava-se ao vidro, diz Schweitzer. Isto, porém, não se confirmou. Pelo contrário, a experiência com o jogo financeiro revelou que a confiança abalada pelo comportamento não confiável podia ser efetivamente restaurada no momento em que os indivíduos passassem a observar uma série consistente de ações confiáveis, concluíram os pesquisadores. Além disso, fazer uma promessa de mudança de comportamento pode ajudar a acelerar o processo de restauração da confiança.

Contudo, a experiência mostrou que quando a confiança de uma pessoa é abalada, e essa violação inclui um elemento de engano por exemplo, seu amigo não se esqueceu simplesmente de devolver o DVD, ele também mentiu para você, a restauração da confiança torna-se mais complicada. Posso até entender o que você fez comigo, mas por favor não me engane também, diz Bradlow. Quando alguém faz algo que prejudica outra pessoa, e além disso recorre ao engano para fazê-lo, a recuperação da confiança perdida exigirá um tempo muito mais longo.

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No local de trabalho, a confiança é elemento essencial para os negócios no dia-a-dia, quer se trate da confiança que tem um colega em outro de que este fará a parte que lhe cabe em um determinado projeto, quer seja o empregado que confia na recompensa do chefe por trabalhar várias horas seguidas para cumprir um prazo, que se trate ainda da confiança que tem um cliente de que a empresa entregará a tempo o pedido feito. A confiança é fundamental para as organizações, para a gestão eficaz e para as negociações eficientes; e mesmo assim, é comum que essa confiança seja violada, observam os autores (Artigo: A confiança entre fornecedor e cliente é boa (mas nem tanto).

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A violação à confiança pode compreender desde delitos sérios de fraudes [...] até formas mais comuns de violação de confiança, com o recurso ao logro nas negociações. Um trabalhador, por exemplo, pode não dar o crédito devido a um colega em uma apresentação de PowerPoint, fazendo com que essa pessoa, cujo trabalho deixou de ser reconhecido, sinta-se desprezada e usada. Um chefe poderá dizer:

Confie em mim. Este trabalho será bom para sua carreira, quando na verdade ele está interessado apenas em preencher um buraco qualquer. Os representantes de sindicatos e gerentes de empresas podem se mostrar pouco acessíveis no momento em que tentam chegar a um acordo de trabalho. Em uma escala maior, as manchetes dos jornais e da televisão estão cheias de casos de confiança abalada: Enron e Martha Stewart são dois exemplos óbvios.

Colocando a confiança à prova: Em seu estudo, os pesquisadores da UNIV. Wharton trabalharam com a seguinte definição de confiança: Disposição de aceitar a vulnerabilidade com base em expectativas positivas relativas ao comportamento do outro. Para colocar a confiança à prova em um ambiente de laboratório, os autores criaram uma situação em que jogadores ímpares disputavam com jogadores pares invisíveis um jogo financeiro em que eram obrigados a se desfazer de um montante de dinheiro, ou a conservá-lo, durante sete rodadas. Cada jogador ímpar recebeu 6 dólares a cada rodada. Eles podiam guardar esse dinheiro, se quisessem, ou passá-lo adiante.

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Se o jogador ímpar decidisse preservar o dinheiro, a rodada acabava. Se ele decidisse passar adiante os 6 dólares, o montante então triplicava, passando a 18 dólares, e o jogador par podia decidir quanto daria de retorno ao seu colega ímpar. Na verdade, os jogadores pares não participavam do jogo, eles se comportavam como uma espécie de cúmplices, que controlavam quanto de dinheiro devia ser retornado aos jogadores ímpares a cada jogada. Os pesquisadores, ou os jogadores pares, também utilizavam mensagens escritas em alguns casos para se comunicar com os jogadores ímpares.

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Foram definidos vários cenários para permitir que os pesquisadores avaliassem de que maneira a confiança era abalada pelo comportamento não confiável em comparação com o comportamento enganador, e de que modo o comportamento de confiança subseqüente, as desculpas e as promessas influenciavam a recuperação da confiança. No início da experiência, quase todos os jogadores ímpares passaram adiante os 6 dólares recebidos, mas não receberam nada de volta de seus parceiros pares. Isto criou um sentimento de falta de confiança nos parceiros. Se eu não cooperar, ninguém confiará em mim, observa Hershey. Para configurar a condição de engano, 50% dos jogadores ímpares receberam também mensagens de seus parceiros pares antes da primeira e da segunda rodadas. A mensagem da primeira rodada dizia:

Se você passar o dinheiro para mim, eu lhe darei um retorno de 12 dólares. A mensagem da segunda rodada dizia: Vamos trabalhar juntos. Desta vez, darei realmente um retorno de 12 dólares. Na verdade, nunca houve em rodada alguma o retorno monetário prometido.

Em cada rodada subseqüente às rodadas dominadas pela falta de confiança, os jogadores ímpares recebiam 9 dólares sempre que passavam o dinheiro recebido adiante. O objetivo desse artifício era o de estabelecer um padrão de comportamento confiável. Além disso, alguns dos jogadores ímpares receberam uma mensagem dos jogadores pares antes da terceira rodada com uma desculpa, uma promessa ou as duas coisas. A desculpa era apresentada da seguinte forma:

Realmente eu estraguei tudo. Não devia ter feito o que fiz. Sinto muito por ter tentado ganhar tanto nestas duas últimas rodadas. Já a promessa dizia: Dou-lhe minha palavra. Darei um retorno de 9 dólares a cada rodada, inclusive nesta última. As mensagens de promessa e de desculpa combinavam os dois pensamentos.

A experiência, de uma hora e meia, com um total de 262 participantes, mostrou que a confiança pode ser de fato restaurada seguindo-se a um evento de falta de confiança em que o parceiro não retornou dinheiro algum nas primeiras duas rodadas, mas não em casos de engano em que o parceiro não concedeu retorno financeiro algum depois de ter prometido que retornaria 12 dólares.

Nossos resultados mostram que embora a confiança possa ser restaurada depois de um período marcado por falta de confiança, o engano provoca conseqüências negativas de grande monta e duradouras, assinalam os pesquisadores.
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Mesmo em episódios em que o engano foi seguido de ações confiáveis (com o retorno de 9 dólares nas rodadas de 3 a 7), a confiança foi restaurada mais devagar e menos completamente do que nos eventos em que os jogadores não foram enganados.

O engano afeta também financeiramente os jogadores: Embora os jogadores pares que enganaram seus colegas ímpares tenham ganho mais nas rodadas iniciais do que os jogadores pares que não recorreram ao engano, eles ganharam menos durante as rodadas subseqüentes. Tanto os jogadores ímpares quanto os pares beneficiaram-se financeiramente ao longo do jogo sempre que não houve episódios de engano. Embora o engano possa ser tentador, porque pode se usado para incrementar os ganhos de curto prazo do fraudador, constatamos que os custos de longo prazo do engano são muito altos, concluíram os pesquisadores. Em outras palavras, em relacionamentos de longo prazo, vale a pena cooperar.

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Os pesquisadores obtiveram resultados diferentes para a promessa e para a desculpa: Uma promessa de mudança de comportamento ajudava a restituir a confiança, sobretudo inicialmente, porém uma promessa não se revelou tão eficaz em casos em que havia logro. Os resultados salientaram a importância da promessa na agilização da restauração da confiança, observam os pesquisadores, embora advirtam para a importância de não fazer promessas que não possam ser cumpridas.

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As desculpas pareciam não ter muito peso: Os pesquisadores observaram que isto não significava que elas não fossem necessariamente positivas, mas que talvez a desculpa utilizada na experiência não fosse adequada. Outros pesquisadores detectaram cinco componentes fundamentais de uma desculpa:

• a declaração de desculpa propriamente dita (sinto muito);

• remorso (sinto-me mal pelo acontecido);

• a proposta de restituição;

• autopunição (agi como um idiota),

• e o pedido de perdão..

A desculpa no jogo de transferência de dinheiro compreendia apenas três desses elementos: a declaração, o remorso e a autopunição. Embora a desculpa pareça sem efeito, o fato de que a promessa fez diferença contraria a idéia de que falar é fácil, diz Schweitzer. Os economistas usam o termo conversa barata, porque não custa nada e tampouco implica um acordo formal. Estamos dizendo com isso que as palavras têm valor, observa. Um dos próximos passos na pesquisa consiste em analisar de que forma as emoções afetam a restauração da confiança, dizem os autores. Schweitzer está particularmente interessado no papel da inveja.

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Ele acrescenta que compreender o papel da confiança é muito importante dada a expansão dos mercados globais: em países em que as instituições jurídicas não são muito fortes, como a China, a confiança é um elemento particularmente crítico nos negócios. Embora o jogo de dinheiro idealizado pelos professores da UNIV. Wharton não tenha conseguido reproduzir a dinâmica de uma experiência ocorrida em um local de trabalho real, ainda assim resultou em alguns conselhos práticos para a recuperação da confiança perdida.

Os gerentes que se empenham em prol da restauração da confiança devem se assegurar de que as pessoas estejam atentas a seu comportamento confiável, observam os pesquisadores. Por fim, constatamos que quando se trata de confiança, as ações têm lugar de destaque, mas nem sempre falam mais alto do que as palavras.

Maurice E. Schweitzer  -  John C. Hershey  -  Maurice E. Schweitzer

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