NEM
TODAS AS
Vendas SÃO BONS NEGÓCIOS: Cerca de 35% de todas as vendas são más vendas. Numa forma ou outra, deixam ao cliente decepcionado ou o comercial com excesso de custos e menores
retornos que os planejados ou esperados. Com freqüência os comerciais estão tão preocupados por conseguir
fechar a cota que terminam fazendo negócios que não são nada bons para eles,
nem para suas
representadas e nem para os
clientes.
Afastar-se de uma situação que não seja proveitosa para ninguém é o que terá que fazer. Requer que o comercial se sinta cômodo tanto para escutar como para dizer não e mover-se de cheio para a próxima oportunidade. Quando os profissionais se movem para adiante sem ficar colados por estes contra tempos, abrem-se mentalmente em forma bem mais rápida a níveis mais altos de oportunidades e de sucesso.
O sucesso espetacular não está sempre precedido por uma apresentação espetacular: A venda tradicional parte do paradigma que se o comercial é bastante
vivaz e recita todo o discurso correto de vendas, ele ou ela terá sucesso.
Nada está mais longe da verdade...
Os profissionais
em vendas sabem que a preparação posta em entender e conhecer ao cliente e a sua indústria é vital para o sucesso.
Entender as necessidades críticas do cliente e seus pontos de insatisfação e reconhecer as oportunidades de negócio originados por estas,
Implica envolver-se pessoalmente, dedicando tempo, esforço e dedicação à investigação, não simplesmente a aprender os
discursos de vendas.
Não permita que o cliente se auto-diagnostique:
Não estamos dizendo que o cliente não é inteligente, simplesmente o que propomos é que seu cliente só avalia tomar uma decisão com respeito a seus produtos e/ou serviços muito de vez em quando
(quiçá somente uma vez ao ano ou
menos).
Por outro lado, os
comerciais, diagnosticam situações similares continuamente para um sem número de clientes com situações
similares e adotar o papel de consultor ou de conselheiro de negócios será altamente valorizado pelos clientes, aumentando muito as chances de sucesso.
Você tem competidores:
Seus clientes têm opções. Quando você está com seus clientes, não é uma sã política referir-se a seus competidores como fazendo perguntas do tipo:
Quem são alguns de nossos competidores aos que você está considerando? Este tipo de perguntas
(muito habituais) transporta um paradigma muito tradicional nas áreas de vendas:
o que na realidade estamos fazendo é deixar transparecer nossa preocupação pela concorrência no processo de vendas, em vez de preocupar-nos pela situação e necessidades de nosso cliente. Uma pergunta melhor
seria: quais são algumas das opções que você está considerando...?
Nunca peça a
ordem de compra: Se você tem que pedir que seu cliente
emita uma ordem de compra, deve ficar-lhe claro que a seu cliente lhe faltou algo no processo
da venda e continua tendo dúvidas, e esta é culpa de quem está fazendo a venda.
Se seguirem-se os protocolos de diagnóstico, e o cliente reconheceu os problemas que se podem eliminar com a solução que você oferece, a decisão de comprar deveria vir como passo seguinte e natural de um processo de tomada de decisão bem executado, com qualidade.
A luta braçal do processo de venda tradicional é substituída pelo reconhecimento que uma relação mutuamente benéfica de negócios se está desenvolvendo.
Você ganhará mais credibilidade com as perguntas
que faz, do que com as histórias que você conta: Cada prospecto sabe que os comerciais dirão coisas boas sobre si mesmos e sobre os produtos que vendem. Assim as histórias que você conta, raramente serão levadas a sério. O que se toma seriamente é a preocupação e o conhecimento que você exibe em aprender/conhecer as necessidades do cliente.
Faça perguntas que provoquem a seu cliente desde a perspectiva de fazê-lo pensar e analisar a situação atual e o estado de suas necessidades, que ajudem
você a entender a situação única do cliente e a manejar decisões com qualidade. Quando o cliente ouça sua pergunta, ele deve dizer-se a si
mesmo: "não estaria perguntando isso se não entendesse realmente nosso negócio".
Sempre esteja indo-se:
Os clientes aprenderam a traves de molestas experiências que um comercial tradicional não tomará
um não por resposta. Considere que a opinião do cliente poderia ser válida.
Exibir uma boa vontade de aceitar a opinião do cliente reduzirá muito a tensão e fará ao cliente sentir-se mais cômodo para expressar suas sensações verdadeiras. Isto ajuda a criar uma atmosfera de cooperação e de confiança mútua.
Não se implique ou envolva emocionalmente:
Os comerciais não têm problemas; seus clientes os têm. Como você realiza seu diagnóstico e conduz o cliente através de um processo de qualidade para a tomada de decisões, o sim não é um problema e nem o Não. O cliente que está perdendo
100 mil reais em vendas devido à inabilidade de conseguir um produto final que passe nos controles de qualidade tem um problema. Somente quando você se vê superado por sua própria necessidade de conseguir a ordem JÁ
(isto é quando você está mais faminto por fechar o trato) é que você tem um problema.
O profissional precisa trabalhar com mente objetiva e clara e descobrir metodicamente os desafios, problemas e necessidades do cliente para que o comercial e o cliente podem incorrer num entendimento mutuamente benéfico do problema e formular uma solução. Envolver-se emocionalmente faz que o comercial apareça à defensiva e em polarização negativa para suas próprias necessidades e não as de seu cliente.Deve ser empático.
A gente nunca diz o que realmente quer... ao princípio:
A gente aprende desde uma idade muito temporã que dizendo exatamente o que pensa, o que está em sua mente pode ter conseqüências negativas. Conseqüentemente, são cautelosos ao expressar suas sensações verdadeiras até que se sentem suficientemente seguros
(Confiança) com a outra pessoa.
Os
profissionais em vendas descascam a cebola para ajudar ao cliente a sentir-se seguro, o qual anima a expressão livre de pensamentos, opiniões e sensações.
assim vai descobrindo e ajudando com suas perguntas e diagnósticos, a que o cliente vá
tirando as couraças e se sentindo num meio de confiança.
Você não pode vender a um grupo:
Uma prescrição garantida para o fracasso é apresentar-lhe a um grupo sem primeiro identificar e analisar as perspectivas críticas e as necessidades de seus membros sobre uma base individual. Para o momento em que você apresente a solução, não deve ter surpresas.
Cada um deve estar inteirado de como a solução proposta os afetará
(beneficiará), isto é se deve avançar sobre as necessidades (e medos individuais) para evitar surpresas, de maneira tal que ao fazer a apresentação ao grupo tenhamos em certa forma garantido que cobriremos as necessidades de todos em alguma medida, de maneira tal que a apresentação passe a ter quase a forma de uma mera formalidade quanto à aceitação, (já foi comprada por seus membros) com o que em definitiva estaríamos já vendendo a posta em marcha da solução.
prof.
Jeff Thull
biblioteca
exclusiva do professor
.
É presidente
da Prime Resource Group, desenvolve e implementa processos de transformação de negócios e programas de desenvolvimento profissional para companhias como Shell Global Solutions, Siemens, 3M, Microsoft, Intel, Citicorp, IBM e Georgia-Pacific. Já proferiu de mais de 2.500 palestras e seminários para empresas e associações profissionais ao redor do mundo. Além de inúmeros artigos, ele é autor também dos livros The prime solution e Exceptional selling – how the best connect & win in high stakes sales.
Fazer as coisas do mesmo modo que nos velhos tempos, já não é mais uma opção. Muitos comerciais podem crer que a essência da venda não mudou. Seguramente usam mais e-mail do que o correio tartaruga e enviam reportes eletrônicos em lugar de datilografar cotações. Seguramente dominam Power Point para fazer apresentações, mas, seguem
acreditando que a venda
produz tanto como o fazia no passado.
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