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Mas, como se explica esta
aparente contradição?:
conquanto está
demonstrado que a satisfação ajuda a reter clientes, achados como o
de Bain & Company adicionam um novo matiz a esta premissa. O segredo
da análise radica em que os consumidores elegem a intensidade de sua
relação com a empresa em função de seu nível de satisfação. Os
clientes satisfeitos decidem estabelecer uma relação mais intensa,
assinando-se a mais serviços. No entanto, quando a capacidade de
prestação é limitada, ao incrementar-se as relações com os clientes
satisfeitos, o provedor costuma verse obrigado a reduzir a
qualidade. No entanto, quando a capacidade de prestação é limitada,
ao incrementar-se as relações com os clientes satisfeitos, o
fornecedor costuma verse obrigado a reduzir a qualidade
(Artigo:
O CHURN PREOCUPA CADA
VEZ A MAIS EMPRESAS).
Desta forma, o
maior uso implica inevitavelmente um maior número de falhas e
uma diminuição na capacidade de resposta da companhia.
Finalmente, muitos clientes que decidiram incrementar suas
relações com a empresa se convertem num consumidores
insatisfeitos que se vão à concorrência.
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Algumas lições para quem
presta serviços:
o paradoxo apresenta
algumas lições úteis para as empresas na hora de gerir qualidade de
serviço e políticas de preços. Um aumento da qualidade ou um
descenso dos preços farão que os serviços sejam mais valiosos para
os clientes, aumentando sua satisfação. Não obstante, é necessário
respeitar certos limites. Um corte excessivo de preços gera um
grande fluxo de contratações de novos serviços. Ante as limitações
na oferta, previsivelmente aumentarão as falhas
(Artigo:
Como atender os
clientes com qualidade).
O resultado:
muitos clientes ficarão insatisfeitos e abandonarão a companhia.
O mesmo comportamento ocorre quando a empresa melhora
notavelmente a qualidade de seus serviços sem aumentar seus
preços.
Portanto, o desafio
radica em encontrar um valor ótimo na relação qualidade-preço
percebida pelos usuários. Quando o consumidor percebe que está
recebendo grande valor por um preço baixo, seguramente decidirá
contratar novos serviços. E, se a empresa não está preparada para
ajustar velozmente sua oferta, a qualidade do serviço decairá e
acabará registrando-se o curioso paradoxo do cliente satisfeito que
abandona a companhia
(Artigo:
A vingança do cliente
é silenciosa e eficaz).
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Prof.: Paulo Rocha e
Oliveira (IESE),
Gabriel Bitran (MIT)
y Ariel Schilkrut (Scopix)
artigo baseado na investigação:
Managing Customer Relationships through Price
and Service Quality
IESE -
Instituto de Estudos
Superiores da Empresa
.
IESE - Instituto de
Estudos Superiores da Empresa é uma escola privada fundada em 1958.
O IESE Business School como é conhecido nos meios empresariais é a
escola de pós-gradução em Administração de Empresa da Universidade
de Navarra. Localizada no coração financeiro de Madri, o
iese
é uma das melhores Business Schools do Mundo (confirmado por the
Financial Times, The Economist, The Wall Street Journal, etc) sendo
classificada constantemente entre as 5 melhores da Europa e entre as
20 melhores do Mundo. Com um perfil essencialmente empreendedor,
criativo e inovador, o IESE atrai anualmente alunos do mais alto
nível, procedentes de mais de 65 países.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, da
IESE
- Instituto de
Estudos Superiores da Empresa:
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Clientes
satisfeitos abandonam a empresa?
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